5 نصائح لتقديم برنامج تدريب للعملاء يساعدك في كسب ولائهم

يُعَدُّ توفير تدريب لعملائك على خدماتك ومنتجاتك طريقة رائعة للتميُّز أمام المنافسين، كما أنَّه يحفِّز اندماج العملاء ويساعدك على منحهم قيمة أكبر؛ وهذا يعني النجاح لكليكما، لكنْ إذا كنتَ تفكِّر جدياً في توفير تدريب بطريقة احترافية مثل باقي الخدمات التي تتطلَّب التعامل مع العملاء، فيجب أن تتعاملَ مع الأمر بصفتك شخصاً محترفاً في التدريب، وهو ما سنوضِّحه من خلال النصائح التي سنذكرها في هذا المقال، لكنْ سنتناول في البداية بعض الأمور الأساسية.

ما هو تدريب العملاء؟

هو عبارة عن مبادرة تهدف إلى مساعدة عملائك على الوصول إلى منتجاتك وخدماتك أو استخدامها بطريقة أكثر فاعلية، ويمكن أن يشمل ذلك أي شيء؛ بدءاً من عمليات التدريب أو الدورات التدريبية التي تعلِّمُ الناس كيف يستخدمون المنتجات، وليس انتهاءً بمساعدة عملائك على استخدامها بإتقان، والهدف المشترك بين جميع أشكال تدريب العملاء هو مساعدتهم على تحقيق أقصى فائدة من المُنتَج أو الخدمة، والحصول على أفضل تجربة ممكنة.

يشمل تدريب العملاء في بعض الحالات الأطراف الخارجية مثل المورِّدين والشركاء؛ حيث يتم تدريب العملاء في هذه الحالات من أجل ضمان استخدامهم للمنتج بكفاءة، وإجراء عروض توضيحية، وشرح مزايا خدماتك أو منتجاتك لعملائك المحتملين.

لا تُوجَدُ طريقة واحدة لتدريب العملاء، ولكنَّ العامل الأساسي للنجاح هو أن تضمن أنَّ التدريب الذي تختاره ملائمٌ لاحتياجات عملائك. ضع في حسبانك أنواع عملائك عند إعداد برنامج التدريب كي تضمن تحقيق النتيجة المرجوَّة، واحرص على تسهيل الوصول إلى البرنامج واكتشافه.

يؤثِّر مدى معرفة عملائك بالتكنولوجيا بشكل عام في المُنتج أو الخدمة التي يحصلون عليها؛ لذلك ضع هذا في حسبانك أيضاً.

فوائد برامج تدريب العملاء:

تُظهِرُ أبحاث مؤسسة "تالينتد ليرنينج" (Talented Learning) التي تناولت ظهور برامج تدريب العملاء عبر الإنترنت ما يأتي:

• يستخدم 68% من العملاء المدرَّبين المنتجات التي تدَّربوا عليها بشكل أكبر.
• يستخدم 56% من العملاء المدرَّبين ميزات أكثر في المنتجات التي تدَّربوا عليها.
• يستخدم 87% من العملاء المدرَّبين المنتجات بشكل مستقل.

هذه الإحصاءات هامَّة؛ وذلك لأنَّها تعني أنَّ المزيد من العملاء المخلصين يحصلون على قيمة أكبر من خلال منتجاتك وخدماتك، ويعتمدون بشكل أقل على موظفيك وفرَق الدعم من أجل استخدامها، ويزداد الإقبال على برامج تدريب العملاء عبر الإنترنت لسبب وجيه؛ وهو أنَّها ملائِمة جداً للشركات، وإليك فوائد برامج تدريب العملاء:

1. كسب مزيد من ولاء العملاء:

يؤدي هذا النوع من البرامج إلى جعل عملائك أكثر سعادةً وولاء؛ وذلك لأنَّك تُقدِّم لعملائك الأدوات التي يحتاجون إليها للنجاح، وتمكِّنهم من الحصول على النتائج التي يريدون تحقيقها من خلال استخدام مُنتجِكَ أو برمجياتك، وليس هذا فحسب؛ وإنَّما أيضاً تقدِّم هذه البرامج قيمة إضافية للعملاء؛ مما يشجِّعهم على الاستثمار في شركتك وتزكيتك لدى الآخرين.

2. مساعدة عملائك على استخدام منتجاتك بشكل مستقل:

يمكن أن يساعد تدريب العملاء الفعال على تخفيف العبء عن فريق دعم العملاء الخاص بك وتقليل عدد طلبات المساعدة التي تتطلَّب اهتمام موظفيك، ويتيح ذلك لموظفي دعم العملاء لديك تخصيص المزيد من الوقت للمستخدِمين الذين قد يحتاجون إلى المزيد من الدعم، ومن ثمَّ تركيز جهودهم في عملية الحصول على المزيد من الاشتراكات من قِبَل العملاء الجُّدُد.

3. السماح بالحصول على التغذية الراجعة من المستخدِمين:

يمكن أن يساعدك تتبُّع برنامج التدريب الخاص بعملائك على الحصول على أفكار قيِّمة حول المُنتَج أو الخدمة ومستوى أدائها، كما يمكن أن يساعدك تحليل أشهر موارد التعليم لديك على فهم المشكلات والصعوبات المشتركة التي يواجهها عملاؤك في استخدام المُنتج أو الخدمة، ومن ثم يمكنك معالجتها في التحسينات المستقبلية التي تُجرَى على المُنتَج على سبيل المثال.

من المفيد أيضاً أن تطلب تغذية راجعة مباشرةً من عملائك؛ لأنَّ ذلك يمكن أن يمنحَكَ معلومات عن تحديثات وتحسينات ممكنة على المنتج أو الخدمة.

5 نصائح لتطبيق برنامج تدريب عملاء ناجح:

1. حدِّد أهداف البرنامج:

قبل التفكير في أي شيء؛ حدِّد معايير نجاح برنامجك التدريبي، واسأل نفسك: "ما الذي لا يستطيع عملائي القيام به الآن والذي سيساعدهم برنامجي التدريبي على القيام به؟" يجب أن تلاحظ أنَّه ليس من الكافي أن تجيب عن هذا السؤال بأن تقول: "يجب أن نتيحَ لعملائنا استخدام المُنتَج بكفاءة أكبر"، فهذه عبارة فضفاضة كثيراً، وسيكون من الصعب اعتمادها كمعيار للنجاح، وسيكون من الأفضل أن تقول على صعيد تحديد الهدف: "الهدف هو مساعدة عملائنا على استخدام الميزة كذا الموجودة في مُنتجِنا". سيساعدك تحديد أهداف أصغر في هذه المرحلة في الكثير من النواحي ومنها:

• إجبارك على التفكير بجديَّة في احتياجاتك أو احتياجات عملائك، وهو ما لن تحصل عليه في حال تحديد هدف عام للغاية يصعب التعامل معه.
• معرفة ما يجب أن تخبره أو توضِّحه لعملائك، وما الذي يجب أن يعرفوه أو يقوموا به من أجل التحسين.
• سهولة أكبر في تحديد ما إذا كنتَ قد حقَّقتَ كل واحدة من هذه الخطوات الصغيرة بعد التدريب، وقد تكون هذه الخطوات عبارة عن محاكاة يُطلَب من عملائك إكمالها بنجاح، أو مثلاً قد تكون عبارة عن أحجية على الإنترنت، أو ربما تكتشف أنَّكَ حقَّقتَ النجاح من خلال تضاؤل عدد طلبات الدعم التي يطلبها عملاؤك حول موضوع التدريب.
• إظهار هيكلية برنامج تدريبي مُحتمَل؛ حيث يمكن أن يشكِّل كل هدف من هذه الأهداف الصغيرة جانباً أو مرحلةً من برنامج تدريب شامل.
• مساعدتك على ترتيب أهداف التدريب التي يجب التعامل معها كأولوية، وتحديد أي هدف من هذه الأهداف سيكون الأسهل، وأيها سيكون من الأصعب معالجته، وأيها سيقدِّره عملاؤك أكثر.

2. اخترْ التكنولوجيا المناسبة:

يُوجَدُ جانبان في عملية التعلُّم الإلكتروني يجب أن تضعهما في حسبانك وهما:

• أدوات تصميم المحتوى.
• منصَّات تقديم المحتوى التعليمي.

1.2. أدوات تصميم المحتوى:

أدوات تصميم المحتوى عبارة عن نوع من البرمجيات التي تسمح لك بـ إنشاء محتوى تعلُّم إلكتروني عبر الإنترنت يستمتع به عملاؤك، ويُوجَدُ العديد من هذه الأدوات، ومن الجيِّد أن تقوم بالاطِّلاع عليها وإجراء مقارنة فيما بينها، لكنْ إليك بعض الأسئلة الأساسية حول هذا الموضوع:

• هل تُعَدُّ هذه الأدوات سهلة الاستخدام؟ تمكِّنُكَ هذه الأدوات التي يمكن للموظفين غير المتمرسين استخدامها من الحصول على المزيد من العناوين التعليمية وتسويقها بشكل أسرع.
• هل تتميَّز بالمرونة وتوفِّر القدرة على التحكُّم؟ نعم في حال استخدمتَ أداة تسمح لك بتطبيق ألوان علامتك التجارية وشعار شركتك بسهولة.
• هل من الممكن التعاون مع أعضاء الفريق في استخدام الأداة؟ يكون التواصل بين الأشخاص المسؤولين عن المراجعة والاختبار أكثر كفاءةً عندما يحدث بشكل غير متزامن من خلال أداة إنشاء المحتوى، وهذا أفضل بكثير من الاعتماد على البريد الإلكتروني وغيره من وسائل التواصل الخارجية.
• هل من الممكن إنشاء محتوى تعلُّم متنقِّل؟ أصبحَ التعلُّم المتنقِّل ضرورة وليس من الكماليات؛ حيث سيتوقَّع الكثيرون من عملائك أن تتيح لهم القدرة على الوصول إلى المحتوى الخاص بك عن طريق هواتفهم.
• هل من السهل الحفاظ على المحتوى ونشره؟ المحتوى غير الصحيح أو الذي عفا عليه الزمن غير مناسب للعملاء، ويجب أن تكون قادراً على تحديث المحتوى بسهولة وسرعة وتقديمه للعملاء.
• هل من الممكن توطين المحتوى ليصبح مناسباً للأسواق الخارجية؟ إذا كان من الضروري تقديم الدورات التدريبية بعدَّة لغات، فستحتاج إلى مُنتج يدعم هذه الميزة بجهود بسيطة.
• هل هذه الأدوات مُتاحة مع ثيمات وتفاعلات سابقة؟ تختصر الثيمات والتفاعلات المُصمَّمة مسبقاً الوقت المستغرق، وتقلِّل من الحاجة إلى مطورين متخصصين.
• هل من الممكن الحصول على بيانات تحليلية؟ يساعدك استيعاب طريقة تفاعل عملائك مع الدورات التدريبية على التوصُّل إلى الأفكار اللازمة لتلبية احتياجاتهم.

2.2. منصات تقديم المحتوى التعليمي:

ستحتاج على الأرجح إلى وسيلة يمكن للعملاء من خلالها الوصول إلى محتوى التعلُّم الذي تقدِّمه عن طريق الويب، ويمكن أن تكون هذه الوسيلة عبارة عن أنظمة إدارة التعلُّم (LMS) أو أنظمة إدارة محتوى التعلُّم (LCMS) أو نوع آخر من المنصات المُعدَّة لهذا الغرض، لكنْ تشترك جميع هذه المنصات في عدَّة أمور أساسية؛ ومن ذلك على سبيل المثال أنَّها تُنشِئُ دليل استخدام للدورات التدريبية وتدير عمليات تسجيل دخول العملاء. لكنْ تختلف كل منصة عن الأخرى في طريقة تحقيق هذه العناصر الأساسية والميزات الإضافية التي توفِّرها، وتُوجَدُ بعض الميزات التي يوفرها موردو أنظمة إدارة التعلُّم وأنظمة إدارة المحتوى التعليمي، والتي تجعل المنصَّة ملائِمة لشركتك وتميِّزهم عن غيرهم من المورِّدين، ومن ضمن هذه الميزات ما يلي:

• وظائف التجارة الإلكترونية.
• القدرة على إضفاء الصبغة الخاصة بعلامتك التجارية على رسائل البريد الإلكتروني المُخصَّصة، أو إرسال إخطارات إلى العملاء عند حدوث مناسبات معيَّنة.
• ميزات التعلُّم المرن وتجميع المحتوى؛ فعلى سبيل المثال يمكنك إنشاء مجموعات خاصة بالعملاء وإدارتها بسهولة وإعداد مكتبة ترتب المحتوى وفق العناوين وتوفيرها لمجموعة منتقاة فقط من الزبائن.
• إعداد تقارير دقيقة عن النشاطات.
• آليات دمج اللعب بالمحتوى التعليمي؛ مثل النقاط والأوسمة واللوحات التي تستعرض أسماء المتفوقين.

منصَّة التعلُّم الأفضل لعملائك هي التي تلائِم كل من الاحتياجات ونمط العمل الخاص بك وبعملائك.

3. أنشِئ محتوى تعلُّم مفيداً وجذَّاباً:

يُحدِّد مدى تفاعل عملائك مع دوراتك التدريبية نجاح هذه الدورات، وأكثر العوامل التي تؤدي إلى النجاح هي ملاءَمة التدريب لاحتياجات العملاء، فإذا لم يعتقد العملاء بأنَّ التدريب الذي تقدِّمه مفيدٌ لهم، فلا يمكن لأيَّة إجراءات أخرى أن تجعلهم يعتقدون بأنَّه ذو قيمة عالية، ويجب في نفس الوقت أن يؤدي برنامج التدريب إلى تعزيز علامتك التجارية وجعلها تبدو احترافية بشكل يجذب العملاء ويسعدهم، ومن الممكن أن تُحقِّقَ ذلك من خلال جعل برنامج التدريب متطوراً وبسيطاً في نفس الوقت، أو ربما من خلال اتِّباع إجراءات ونشاطات حديثة.

إليك فيما يلي 4 أمثلة عن كيفية إنشاء تجربة تعليم إلكتروني تجذب العملاء:

1.3. التعلُّم المُعتمِد على مواقف مُفترضَة:

وهو أسلوب يؤدي إلى إدماج العملاء من خلال تجربة تدريبية ممتعة على غرار مواقف الحياة الواقعية بدلاً الاكتفاء بالمعرفة النظرية، ويمكن أن يكون هذا الإجراء رائعاً في مساعدة الزبائن على فهم طلبات الفريق المرتبطة بمنتجاتك على سبيل المثال.

2.3. التعلُّم المصغَّر:

وهو أسلوب تقوم من خلاله بتقديم تجارب تعليمية صغيرة الحجم "مثل تجارب تعلُّم إلكترونية تركِّز في مواضيع مُحدَّدة وتستغرق فقط ما بين دقيقة إلى 15 دقيقة"، ويتيح هذا الأسلوب للعملاء وصولاً مرناً إلى معلومات مُحدَّدة، ويمكن أن يكون هذا الأسلوب مفيداً وخاصةً بالنسبة إلى العملاء الذين لا يملكون ما يكفي من الوقت، أو الذين يتعلمون في بيئات تكثر فيها مصادر التشتيت.

3.3. التعلُّم المتنقِّل:

وهو أسلوب ممتاز للأشخاص الذين يتعلَّمون في أثناء التنقُّل، أو للأشخاص الذين لا يمتلكون القدرة على الوصول إلى المحتوى من خلال أجهزة الحاسوب. أجرَتْ مؤسَّسَة يوتيلتي ويرهاوس (Utility Warehouse) تدريباً لوكلاء التوزيع لديها والبالغ عددهم 46 ألف موظف، ووجدَتْ أنَّ أكثر من 30% منهم لا يمتلكون وصولاً إلى المحتوى إلَّا من خلال أجهزة الهواتف والأجهزة اللوحية.

4.3. التلعيب:

يساعد التلعيب على جذب العملاء وتعزيز حماستهم من خلال آليات اللعب المختلفة؛ مثل النقاط واللوحات التي تستعرض أسماء المتفوقين والأوسمة، وتُعَدُّ هذه الطريقةُ رائعةً لإنشاء تجربة تعلُّم تظلُّ راسخة في أذهان المتعلمين ولكسب ولاء العملاء.

ستتمكَّن من خلال استثمار هذه الميزات من إنشاء تجربة تدريب جذَّابة تساعدك على التميُّز على منافسيك وكسب ولاء العملاء.

4. قدِّم التدريب للعملاء في الوقت المناسب:

من الضروري أن تقدِّم التدريب لعملائك بطريقة تضمن لهم تحقيق أقصى استفادة. فكِّر في الحالات التالية التي سنقدِّمها - على سبيل المثال وليس الحصر - لتحدِّد أفضل وقت تقدِّم فيه التدريب لعملائك:

• تقديم التدريب للعملاء قبل استخدام منتجاتك وخدماتك.
• تقديم التدريب عند الطلب مباشرةً، وقبل أن يستخدم العميل إحدى ميزات خدماتك أو منتجاتك.
• إرسال تلميحات أو إخطارات في حالة المنتجات البرمجية من أجل توجيه العملاء إلى التدريب عندما يواجهون مشكلة في استخدام المُنتج؛ على سبيل المثال عندما يقضي العميل وقتاً طويلاً في محاولة استخدام ميزة معيَّنة أو في حالة الاستخدام الخاطِئ للمُنتَج.
• نقل العملاء تلقائياً إلى التدريب "التوجيه إلى صفحات الدعم" عند الضرورة.
• إرسال إخطارات أو إشعارات "كما في الحالة الأولى، لكنْ دون أن يتزامن ذلك بالضرورة مع الاستخدام الخاطِئ للمُنتج"؛ ومن ذلك على سبيل المثال التلميحات والنصائح والفيديوهات التي تُرسَل عبر البريد الإلكتروني.
• احتواء المُنتج البرمجي أو الخدمة ذاتها على برنامج تدريب بدلاً من توفير التدريب بشكل مستقل عبر موقع ويب أو نظام إدارة تعلُّم.

يمكن أن يكون التوقيت المناسب بالنسبة إلى برنامجك التدريبي مزيجاً بين عدَّة حالات، والأمر الهام هو أن يكون التدريب ملائِماً ويمكن الوصول إليه بسهولة، وقد تحتاج إلى تجربة بعض النماذج الخاصة بتقديم التدريب أو إجراء مقابلة مع شريحة تشمل جميع نماذج العملاء لتحديد أفضل صيغة ملائِمة لبيئتك.

5. استخدِمْ البيانات والتحليلات لتطوير البرنامج:

برامج التدريب ليست ثابتة؛ بل تتميَّز أفضل البرامج بقابليتها للتطوير والتحسين المستمر، وتمنحك مراقبة طريقة وصول عملائك إلى محتوى التدريب الخاص بك وطريقة تفاعلهم وتقييمهم له المعلومات التي يمكن أن تستفيد منها في تطوير برنامجك. يتم تزويد مُعظَم منصات التدريب الحديثة بأدوات تحليل لعمليَّة التعلُّم، مُدمجة في المنصة ذاتها تساعدك على القيام بذلك، لكنْ بشكل عام يجب أن تضع في حسبانك النشاطات التالية:

• استخدم التحليلات المدمجة في برنامجك لترى كيف يستخدم العملاء منتجك؛ على سبيل المثال هل يواجهون صعوبة في إتقان جوانب معيَّنة من استخدام المُنتَج؟ أم أنَّهم ينتقلون إلى الخيارات والمزايا من خلال إجراءات غير اعتيادية؟
• راجِعْ طلبات الدعم التي تتلقاها من العملاء لتحدِّدَ النقاط التي تحتاج إلى تحسينات، أو الجوانب غير الموجودة والتي يجب أن تُنشِئَها.
• قارنْ طلبات الدعم بالتدريب الذي قدَّمتَه؛ وذلك من أجل تحديد مدى التأثير الإيجابي للبرنامج التدريبي "أي من خلال تناقص عدد طلبات الدعم".
• قم بقياس رضى العملاء لتحدِّدَ ما إذا كانت لدى العملاء احتياجات تدريب حقيقية أم مُتصوَّرة.
• اسألْ العملاء بشكل مباشر عن جوانب القصور التي يواجهونها في البرنامج التدريبي.

سترشدك النتائج التي تحصل عليها من خلال هذا النوع من إجراءات التتبُّع إلى الجوانب التي يجب أن يعمل عليها فريق التدريب الخاص بك.

في الختام:

يتطلَّب تقديم برنامج تدريب فعَّال للعملاء ما هو أكثر من مجرَّد توفير بعض النصوص بصيغة بي دي إف (PDF) على موقعك الإلكتروني، وفي حال أوليتَ هذا النوع من الدعم العناية الكافية، فمن الممكن أن يكون العلامة الفارقة التي تميِّزك عن منافسيك وتساعدك على كسب ولاء العملاء وإضافة قيمة إلى علامتك التجارية، وبالطبع تقليل نفقات دعم العملاء اليومية.

الأمر الهام الذي يجب أن تلاحظه هو أنَّ الطريقة المثالية لتحقيق ذلك هي من خلال التفكير بعناية في نوع التدريب الذي يجب أن تقدِّمه لعملائِك، والطريقة التي ستقدِّمه من خلالها، وكيف ستقوم بتطويره لجعل النُّسَخ المستقبلية من البرنامج أفضل.