10 نماذج فعالة في الكوتشينغ لتقديم التغذية الراجعة في بيئة العمل

أهم النماذج في الكوتشينغ لتقديم تغذية راجعة فعالة

مع تطور أساليب الإدارة والكوتشينغ، ظهرت في السنوات الأخيرة عديد من النماذج الجديدة التي تهدف إلى تعزيز جودة التغذية الراجعة، وجعلها أداة حقيقية لتحسين الأداء ودفع الأفراد نحو النمو والتطور.

في ما يلي، نستعرض أشهر 10 نماذج معتمدة في هذا المجال، ونبيّن كيفية استخدامها بفعالية لتكون على استعداد لتقديم تغذية راجعة مهنية ومؤثرة في كل مرة:

1. نموذج التغذية الراجعة "إس بي آي" (SBI)

يُعد نموذج "الوضع - السلوك - الأثر" (SBI: Situation-Behaviour-Impact) من أكثر نماذج التغذية الراجعة استخداماً، وربما لا ينافسه في الشهرة إلا النموذج السابع في هذه القائمة.

يركز هذا النموذج على مساعدة الشخص المتلقي على فهم الأثر الفعلي الذي تركه سلوكه على الآخرين أو على بيئة العمل. يتألف النموذج من 3 عناصر على النحو التالي:

• الوضع (Situation): حدِّد الموقف أو الظرف الذي وقع فيه السلوك المُشار إليه.
• السلوك (Behaviour): صف بدقة السلوك الذي لاحظته وتريد التعليق عليه.
• الأثر (Impact): صِف الأثر الذي خلّفه هذا السلوك عليك، أو على الفريق، أو على بيئة العمل عموماً.

يمنح تقديم التغذية الراجعة بهذا الشكل الطرف الآخر صورة دقيقة وشاملة عن الوضع القائم، ويرفع مستوى التفهم والتجاوب.

ورغم أنَّ هذا النموذج يصلح لتقديم كل من التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية، فإنَّه يُفضل استخدامه في الحالات الإيجابية؛ لأنَّه لا يتضمّن مقترحات لتطوير السلوك مستقبلاً. وسنناقش لاحقاً نماذج تركز على هذا الجانب.

2. نموذج التغذية الراجعة "ستار" (STAR)

يشبه نموذج "ستار: الوضع - المهمة - الإجراء - النتيجة" (STAR: Situation/Task – Action – Result) إلى حد كبير نموذج (SBI)، ولكنَّه يضيف تفصيلاً هاماً يتمثل في عنصر " المهمة".

ويُستخدم هذا النموذج بالشكل التالي:

• الوضع (Situation): صف السياق العام أو الظرف الذي وقع فيه الحدث.
• المهمة (Task): حدد المهمة التي كان الشخص مسؤولاً عنها، والتي ترغب في تقديم تغذية راجعة بشأنها.
• الإجراء (Action): بيّن ما فعله الشخص بالفعل في هذا الموقف.
• النتيجة (Result): صف نتيجة أفعاله، وكيف أثرت على الآخرين أو على سير العمل.

ما يميز هذا النموذج هو أنَّه لا يقتصر على تقييم الأداء فقط، بل يُبرز القصة الكاملة: من أين بدأت، وما الذي حدث، وما النتائج التي تحققت.

رغم فعاليته وانتشاره الواسع، إلا أنَّه – مثل نموذج (SBI) – لا يركز على التغيير المستقبلي أو على اقتراحات التطوير، مما يجعله أنسب للمواقف التي نرغب فيها بتقدير الأداء أو توثيق النجاحات، وليس بالضرورة لتحفيز النمو أو تعديل السلوك.

3. نموذج التغذية الراجعة "إي إي سي" (EEC)

يتميز نموذج التغذية الراجعة "إي إي سي" عن النماذج السابقة بتطرّقه إلى ما هو متوقّع من المتلقي في المستقبل، وليس فقط تحليل الماضي.

يتكوّن نموذج (EEC) من 3 مراحل أساسية، وهي: "مثال – أثر – تغيير/استمرار" (Example - Effect - Change/Continue)، ويُطبق على النحو التالي:

• مثال (Example): ابدأ بتقديم مثال محدد لسلوك أو تصرُّف قام به المتلقي.
• الأثر (Effect): اشرح الأثر الذي ترتب على هذا السلوك، سواء كان إيجابياً أو سلبياً.
• تغيير/استمرار (Change/Continue): بناءً على طبيعة التغذية الراجعة (إيجابية أم سلبية)، حدد ما إذا كان ينبغي على الشخص الاستمرار بنفس الأداء أو تغيير سلوكه بطريقة معيَّنة.

لا يقتصر هذا النموذج على التقييم والتوصيف، بل إنّه يقدم توجيهات عملية تساعد في تحسين السلوك، والنتيجة، وطرائق العمل، ويُستخدَم لترسيخ السلوكيات البنَّاءة أيضاً.

ولأنَّه يُستخدم بكفاءة مع التغذية الراجعة الإيجابية والسلبية على حدّ سواء، يُعد نموذج (EEC) خياراً مرناً وفعالاً في مواقف العمل اليومية المختلفة.

ومن الجدير بالذكر أنَّ هذا النموذج يُعرف أحياناً باسم نموذج (AID)، الذي يتكون من العناصر التالية:

• الإجراء (Action).
• الأثر (Impact).
• السلوك المرغوب في المستقبل (Desired behaviour in the future).

4. نموذج التغذية الراجعة "أيديا" (IDEA)

يُعد نموذج (IDEA: Identify – Describe – Encourage – Action)، أي "التحديد – الوصف – التشجيع – الإجراء"، من النماذج المناسبة جداً لـ تقديم تغذية راجعة بنَّاءة تهدف إلى إحداث تغيير فعلي وتقديم خطوات عملية للمستقبل.

إليك كيف يتم استخدام هذا النموذج:

• التحديد (Identify): حدِّد بوضوح النقطة أو السلوك الذي ترغب في تقديم ملاحظات بشأنه.
• الوصف (Describe): صف الموقف أو السلوك بدقّة وتفصيل، واشرح لماذا لفت انتباهك وتود الإشارة إليه.
• التشجيع (Encourage): أكِّد للمتلقي أنك تريد مساعدته ولا تنوي تقريعه أو اتهامه، واستخدم أسلوب التشجيع والترغيب لإقناعه بتغيير سلوكه.
• الإجراء (Action): اختم تغذيتك الراجعة بخطوة واضحة أو خطة عمل محددة ينبغي على المتلقي اتباعها للمضي قدماً.

يُعد هذا النموذج مفيداً خاصةً لأولئك الذين يجدون صعوبة في تقديم النقد البنّاء؛ إذ يساعدهم على التعبير بأسلوب داعم ومحفّز دون الوقوع في فخ التوبيخ أو التقليل من الجهود المبذولة. بفضل هذا التوازن بين الوضوح والدعم النفسي، يصبح من السهل إيصال الرسائل الصعبة دون الإضرار بالعلاقات أو زعزعة الثقة.

5. نموذج التغذية الراجعة "ديسك" (DESC)

يُعد نموذج (DESC Describe – Express – Specify – Consequences)، أي: "الوصف – التعبير – التحديد – العواقب" من النماذج المتكاملة؛ إذ يجمع بين تحليل الموقف، والتعبير عن الأثر، وتقديم خطوات مستقبلية، إضافة إلى توضيح النتائج المتوقعة.

إليك كيفية تطبيق هذا النموذج خطوة بخطوة:

• الوصف (Describe): كما هو الحال في معظم النماذج، تبدأ بوصف الحالة أو السلوك المحدد.
• التعبير (Express): عبّر بوضوح عن الأثر الشخصي لهذا السلوك، سواء عليك، أو على الفريق، أو على سير العمل عامةً.
• التحديد (Specify): بيِّن بوضوح كيف ينبغي تغيير السلوك، واذكر أفعالاً محددة يمكن تنفيذها.
• العواقب (Consequences): وضّح للمتلقي النتائج أو الأثر المتوقع في حال تم تنفيذ التغيير المطلوب، سواء على المستوى الفردي أو الجماعي.

توضّح الخطوة الأخيرة ضرورة التغيير؛ إذ تُظهر الفوائد العملية التي ستتحقق في حال الاستجابة للتغذية الراجعة.

كما أنَّ توضيح العواقب يجعل الرسالة أكثر تأثيراً وواقعية، ويُصعّب على المتلقي تجاهلها أو التقليل من أهميتها، لأنَّ الصورة تصبح أوضح من مجرد نقد مبهم أو غير مُعلّل.

6. نموذج التغذية الراجعة "سيدار" (CEDAR)

يتفرّد نموذج (CEDAR: Context – Examples – Diagnosis – Actions – Review) بإضافة مرحلة للمراجعة في نهايته، ما يعزز التفاهم المشترك ويضمن توافق الطرفين. كما يتميز هذا النموذج بأنَّه لا يقتصر على تقديم الملاحظات من طرف واحد، بل يُشرك المتلقي في تشخيص الموقف وتقييمه بنفسه، مما يحول التغذية الراجعة إلى حوار تفاعلي وليس مجرد توجيه مباشر.

يتكوّن النموذج من الخطوات التالية: السياق – الأمثلة – التشخيص – الإجراءات – المراجعة، ويُطبّق على النحو التالي:

• السياق (Context): ابدأ بتحديد الخلفية العامة للموقف، ووضِّح الظروف المحيطة التي تستدعي التغذية الراجعة.
• الأمثلة (Examples): قدّم مثالاً أو أكثر عن سلوك محدد ترغب في مناقشته، واحرص على أن تكون الأمثلة واقعية وواضحة لتدعيم ملاحظاتك.
• التشخيص (Diagnosis): ينتقل الحوار هنا إلى مرحلة التحليل؛ إذ تطلب من المتلقي تقييم الوضع من وجهة نظره. ما دوافع هذا السلوك؟ هل هناك ظروف لم تكن تعلم بها؟ هل تصرف بدافع ضغط أو حاجة؟
• الإجراءات (Actions): بعد الوصول إلى فهم مشترك، يتم مناقشة ما يجب فعله لاحقاً. هل المطلوب تعديل السلوك؟ هل هناك خطوات بديلة؟ يمكن أن تطرح مقترحاتك، أو تدعو الطرف الآخر لتقديم رؤيته أولاً.
• المراجعة (Review): اختتم الحوار بمراجعة جماعية لما تم الاتفاق عليه، للتأكد من أنَّ كلا الطرفين يفهمان جيداً النقاط الرئيسة، ويشتركان في خطة عمل واضحة للمضي قدماً.

ما يميز هذا النموذج أنَّه لا يعتمد أسلوب الإملاء أو التلقين، بل يُشجع على الإنصات المتبادل، ويمنح المتلقي فرصة لتفسير سلوكه والدفاع عنه إن لزم.

فمثلاً، قد يبدو لك تصرف معيَّن خاطئاً، لكن من خلال هذا النموذج، يمكنك اكتشاف خلفيات لم تكن واضحة لك من قبل. وبذلك، تتحوّل التغذية الراجعة من خطاب أحادي إلى نقاش ثنائي.

لذلك، يُعد نموذج (CEDAR) مثالياً عندما لا تكون متيقّناً تماماً من صحة استنتاجاتك، أو عندما ترغب في بناء علاقة مهنية قائمة على الثقة والتعاون.

أما إذا كنت في موقف يتطلب إيصال رسالة مباشرة وحاسمة بشأن أمر واضح لا يحتمل التأويل، فإنَّ النموذج السابق (DESC) يكون أنسب، كونه يركز على التوجيه أحادي الجانب بخطوات واضحة.

7. نموذج "شطيرة التغذية الراجعة" (Feedback Sandwich)

لنا أن نأخذ استراحةً من النماذج الأكاديمية المعقدة، لنتأمل في أحد أقدم وأكثر الأساليب شيوعاً في تقديم التغذية الراجعة، وهو نموذج "شطيرة التغذية الراجعة".

رغم أنَّه يُدرَّس كثيراً في الكتب والمراجع الأساسية حول التواصل، إلا أنَّ اعتماده ليس بالضرورة الخيار الأمثل في كل الحالات.

يعتمد هذا النموذج على هيكل ثلاثي بسيط يشبه الشطيرة:

1. تعليق إيجابي في البداية لتهيئة الأجواء وكسر الحاجز النفسي.
2. ثم تقديم النقد أو التغذية السلبية بطريقة بنَّاءة.
3. وأخيراً، تعليق إيجابي ختامي لترك انطباع مريح في نهاية الحديث.

الهدف من هذا الترتيب هو التخفيف من حدة الرسائل السلبية من خلال تغليفها برسائل إيجابية في البداية والنهاية.

لكنَّ الجانب السلبي لهذا النموذج يكمن في احتمال إرباك المتلقي. فقد لا يفهم ما إذا كانت الرسالة تحمل مدحاً أم انتقاداً، خصوصاً إذا لم يكن الجزء النقدي واضحاً أو مباشراً بما فيه الكفاية.

كما قد يفقد بعض المتلقين ثقتهم في التغذية الراجعة الإيجابية حين يدركون أنَّك تستخدم هذا النموذج، ويعدونها مجرد "غطاء" للانتقاد، مما يُضعف الأثر العام للتغذية الراجعة.

لهذا السبب، يُفضل استخدام هذا الأسلوب فقط في الحالات البسيطة أو السلوكيات غير الجوهرية، مثل التعليقات على أسلوب عرض، أو تأخر بسيط، أو تحسّن جزئي.

8. نموذج التغذية الراجعة "بيندلتون" (Pendleton)

ظهر هذا النموذج لأول مرة في عام 1984 على يد عالم النفس "ديفيد بيندلتون" (David Pendleton)، وكان تركيزه الأساسي على العلاقة بين الطبيب والمريض. إلا أنَّ فعاليته جعلته يُعتمد لاحقاً في بيئات العمل الجديدة والإدارة والتعليم وغيرها.

يركز هذا النموذج على إنشاء حوار تفاعلي ثنائي الاتجاه؛ إذ لا يكون هناك طرف يُملي والآخر يتلقى، بل يتقاسم الطرفان مسؤولية التقييم والتحسين.

تتكوّن النسخة الأساسية من النموذج من 4 خطوات:

• سؤال المتلقي عمّا سار على ما يرام.
• إخباره بما لاحظت أنَّه كان إيجابياً أو فاعلاً.
• سؤاله عمّا يعتقد أنَّه لم يكن جيداً أو يحتاج إلى تطوير.
• تقديم ملاحظاتك بشأن الجوانب التي يمكن تحسينها.

وقد وُسّع هذا النموذج لاحقاً ليتضمن 7 خطوات بدلاً من 4، لتمنحه شمولية أكبر:

• التأكد من أنَّ المتلقي مستعد نفسياً لتلقي التغذية الراجعة.
• سؤاله عن رأيه في أدائه العام أو الموقف الذي مر به.
• دعوته لتحديد ما الذي سار على نحو جيد.
• مشاركته ما لاحظته أنت من نقاط قوة.
• سؤاله عن الجوانب التي يعتقد أنَّها تحتاج إلى تحسين.
• تقديم ملاحظاتك حول نقاط الضعف أو فرص التحسين.
• وضع خطة عمل مشتركة تتضمن خطوات قابلة للتنفيذ لضمان التطوير الفعلي.

ورغم أنَّ الخطوات الأربعة الأولى ما تزال هي جوهر النموذج، إلا أنَّ الإضافة في الخطوة الأخيرة تُعد قيِّمة جداً، لأنَّها تحول التغذية الراجعة إلى خطوة عملية قابلة للتنفيذ، وتعزز الأثر الفعلي للملاحظات التي تم تقديمها.

9. نموذج التعزيز (BOOST)

يعكس اسم هذا النموذج هدفه بوضوح؛ إذ صُمِّم ليمنح الموظف دفعة إيجابية من خلال تسليط الضوء على النقاط القوية والجوانب التي يمكن "تعزيزها" أو تحسينها.

الاسم (BOOST) هو اختصار للكلمات التالية:

متوازن (Balanced) – موضوعي (Objective) – قائم على الملاحظة (Observed) – محدد (Specific) – في الوقت المناسب (Timely).

يدعوك هذا النموذج إلى دمج الجوانب الإيجابية والسلبية في جلسة واحدة، بطريقة أكثر فاعلية وصدقاً من نموذج "شطيرة التغذية الراجعة".

إليك كيفية تطبيق هذا النموذج:

• متوازن (Balanced): ابدأ بتقديم تغذية راجعة إيجابية، ثم انتقل إلى نقاط التحسين. يعتمد هذا النموذج على التوازن الكامل، فلا يُسمح بالاكتفاء بجانب دون الآخر.
• موضوعي (Objective): ركّز على السلوكيات والأفعال القابلة للملاحظة، وتجنّب إصدار الأحكام الشخصية أو الانطباعات الذاتية.
• قائم على الملاحظة (Observed): قدِّم ملاحظاتك استناداً إلى ما شاهدته بنفسك، وليس ما نُقل إليك من الآخرين. وتُعرف هذه الخطوة أحياناً باسم "الملكية"، أي أن تملك ما تقوله من خلال تجربة مباشرة.
• محدد (Specific): قدِّم تغذية راجعة واضحة، ومُقتضَبة، ودقيقة بأسلوب مباشر، وتجنَّب التعميم أو الغموض أو المبالغة.
• في الوقت المناسب (Timely): لا تنتظر حتى تقييم الأداء السنوي لتقديم ملاحظاتك، بل قدّم التغذية الراجعة فور حدوث السلوك المعني، أو في أقرب وقت ممكن، لضمان فاعليتها.

ما يميز هذا النموذج عن غيره هو فعاليته في الجمع بين التوازن والوضوح، وتقديم سياق فعلي للتغيير، على عكس نموذج "الشطيرة" الذي قد يُساء فهمه.

كما يشجع هذا النموذج على تقديم التغذية الراجعة في الوقت الحقيقي، بدلاً من الانتظار لاجتماعات التقييم أو اللقاءات الرسمية.

تُعد سرعة تقديم التغذية الراجعة عاملاً أساسياً في ترسيخ ثقافة مهنية قائمة على التطوير المستمر.

10. نموذج التغذية الراجعة 360 درجة

وأخيراً، نصل إلى نموذج التغذية الراجعة بـ 360 درجة (360-Degree Feedback)، وهو نموذج شامل يتجاوز التغذية الراجعة أحادية المصدر ليقدم تقييماً متعدد الأبعاد من الجهات المعنية المختلفة.

قد يُعرف هذا النموذج بأسماء أخرى مثل: "التقييم متعدد المصادر"، أو "التغذية الراجعة من عدة جهات"، أو "التقييم متعدد المقيِّمين".

يرتكز هذا النموذج على جمع التغذية الراجعة من عدة مصادر وتحليلها تحليلاً متكاملاً لتكوين صورة دقيقة وشاملة عن أداء الفرد. وقد أُسِّس هذا النموذج في الأصل لتقييم أداء الجنود في الجيش الألماني خلال الحرب العالمية الثانية، ثم تطور لاحقاً ليُستخدم على نطاق واسع في المؤسسات والشركات.

إليك كيف يعمل هذا النموذج:

• تُجمع تغذية راجعة عن أداء الفرد من أكبر عدد ممكن من المصادر، عادةً من خلال استبيان. قد تشمل هذه المصادر: الزملاء، والمديرين المباشرين، والمديرين التنفيذيين، والمرؤوسين، والعملاء الداخليين أو حتى العملاء الخارجيين.
• يُطلب من الفرد تقديم تقييم ذاتي ضمن العملية.
• يعقد المدير المباشر جلسة مع الموظف لمراجعة التغذية الراجعة ومناقشتها.
• يُقيَّم الأداء بناءً على هذه التغذية الراجعة الشاملة، ثم تُوضَع خطة تطوير مستقبلية بالتعاون بين الموظف والمدير.

ورغم أنَّ معظم الشركات تطور هذا النموذج بما يتناسب مع ثقافتها وهياكلها التنظيمية، إلا أنَّ المبدأ الأساسي يبقى قائماً على الخطوات الأربع المذكورة.

تجدر الإشارة إلى أنَّ الأسئلة المستخدمة في الاستبيانات عادةً ما تكون مخصّصة بحسب طبيعة الشركة أو المجال الذي تعمل فيه، ما يجعل تطبيق النموذج يختلف من مؤسسة لأخرى.

الميزة الأهم في هذا النموذج هي أنَّه لا يكتفي برأي المدير المباشر – كما هو شائع في أغلب عمليات التقييم – بل يمنحك صورة أشمل عن أدائك من وجهات نظر مختلفة، تشمل من يتعامل معك في أدوار ومواقف متعددة. وهذا يُنتج تقييماً أكثر شمولية وعدالة؛ لأنه لا يعتمد على انطباع فرد واحد فقط.

فقد تكون علاقتك مع مديرك المباشر غير مثالية، أو قد لا يكون مطَّلعاً على كل ما تقوم به من مهام، مما يؤثر في جودة التقييم.

لكن مع نموذج 360 درجة، تضمن أنَّ جهودك في الاتجاهات جميعها قد أُخذت في الحُسبان من خلال مصادر متنوعة ومن زوايا متعددة.

في الختام

تشكل نماذج التغذية الراجعة في الكوتشينغ أدوات عملية فعّالة تساعدك على تنظيم أفكارك، وصياغة ملاحظاتك، وتوصيلها بأسلوب مهني بنّاء. جرّب النماذج العشرة التي استعرضناها في هذا الدليل، واستكشف أيّها الأنسب لأسلوبك وبيئة عملك.

يبدأ بناء ثقافة تغذية راجعة صحية ومستدامة بخطوة واحدة: أن تقول ما تراه بوضوح، في الوقت المناسب، وبنية التطوير لا التقييم فقط.