الكوتشينغ الفردي: تعريفه وفوائده ونصائح لنجاحه
في هذا المقال مجموعة نصائح تساعدك بصفتك كوتشاً على تقديم جلسات كوتشينغ فردية بشكل فعال، ولكنَّنا سنبدأ أولاً بتعريف جلسات الكوتشينغ الفردية.
ما هي جلسات الكوتشينغ الفردية؟
يساعد الكوتش الذي يقدِّم جلسات كوتشينغ فردية عملاءه على تحقيق أهدافهم المهنية والشخصية، ويكون الكوتشينغ في هذه الحالة فردياً بدلاً من تقديمه بشكل جماعي، وبمقارنته مع أسلوب الكوتشينغ الجماعي، فإنَّك تقدر - في أسلوب الكوتشينغ الفردي - أن تولي عميلك مزيداً من الاهتمام، وتضع الاستراتيجيات الملائمة له تحديداً، ويمكنك لاحقاً تعديل هذه الاستراتيجيات بالاعتماد على أهداف العميل ومستوى تقدُّمه.
يوجد طلب متزايد على جلسات الكوتشينغ الفردية، ويُقدَّر حجم الإنفاق في هذا المجال بـ 1.4 مليار دولار سنوياً، وتجري شهرياً مليون ونصف المليون عملية بحث على الإنترنت عن كوتشز المشاريع التجارية، والحياة، والكوتشز التنفيذيين، لكن توجد تخصصات أخرى للكوتشينغ، ومنها:
- كوتشينغ الصحة.
- كوتشينغ الحياة المهنية.
- كوتشينغ العلاقات.
- كوتشينغ الموقف الذهني.
- كوتشينغ إدارة المال.
إضافة إلى كل ما سبق، يتزايد الاتجاه نحو تقديم الكوتشينغ عبر الإنترنت، وهذا يجعل جلسات الكوتشينغ الفردية أكثر مرونة بالنسبة إلى الكوتشز والعملاء؛ إذ يستطيع عملاؤك العمل معك بصرف النظر عن مكان وجودهم، ودون أن يتكلفوا عناء الخروج من المنزل، كما يمكنك بصفتك كوتشاً أن تختار توقيت ومكان العمل بكل أريحية.
إذاً، مهمتك بصفتك كوتشاً هي أن تساعد عملاءك على تحقيق النتائج المطلوبة، وهذه هي القيمة التي تضيفها بصفتك كوتشاً، وهي ما تدفع عملاءك لطلب خدماتك.
فوائد الكوتشينغ الفردي:
إحدى أهم الفوائد لهذا النوع من الكوتشينغ هي أنَّك تركِّز على عميل واحد فقط في أثناء الجلسة، بدلاً من التركيز على عملاء عدة معاً في جلسات الكوتشينغ الجماعية، وهذا يساعد العميل على الحصول على النتائج بشكل أسرع، وتؤكِّد الأبحاث على فوائد أخرى للكوتشينغ الفردي، فمثلاً:
- يشعر 99% من الأشخاص الذين يحصلون على الكوتشينغ الفردي بمستوى جيد أو مستوى عالٍ جداً من الرضى.
- يفيد 95% من العملاء بأنَّ الكوتشينغ الفردي له تأثيرات إيجابية بالغة في النتائج المتمثلة بتحسين معارفهم.
- يلاحظ 70% من الأشخاص الذين يتلقون خدمات الكوتشز تحسناً في أدائهم الوظيفي وعلاقاتهم وقدرتهم على التواصل.
- متوسط عائد الاستثمار في الكوتشينغ (قيمة الفائدة التي يحصل عليها العميل مقارنةً بتكاليف الخدمة) هو 7 أضعاف كلفة الاستثمار.
- يساعد الكوتشينغ الفردي العملاء على الحد من التسويف، ويسِّهل تحقيق الأهداف بنفس معدل الكوتشينغ الجماعي.
4 نصائح تساعدك على إنشاء برنامج الكوتشينغ الفردي:
قد تعتقد بأنَّك لا تمتلك أيَّة فكرة عن تقديم الكوتشينغ الفردي، أو كيف تقوم بتقديم جلسات هذا النوع من الكوتشينغ؛ لذا ستساعدك هذه النصائح على إنشاء جلسات الكوتشينغ الفردي التي تساعد عملاءك على تحقيق أهدافهم بأسرع ما يمكن، وسنقسِّم هذه النصائح إلى 3 فئات:
1. قبل إجراء الاتصال مع العميل:
هذه المرحلة سابقة لإجراء الاتصال الأول مع العميل، وفيها يجب أن تحصل على النصائح الهامة من العميل التي تساعدك على تنظيم جلسة كوتشينغ فردي فعالة:
● اطلب من العميل ملء استمارة معلومات
قبل أن تجتمع بالعميل لأول مرة، اطلب منه أن يملأ استمارة معلومات؛ إذ تسمح لك هذه الطريقة بالتعرُّف إلى عميلك قبل البدء بالعمل معاً، وستعرف من خلالها أهدافه، وما يواجهه من صعوبات، وكل ما يلزم معرفته من أجل مساعدته على تحقيق أفضل النتائج، ويمكنك أن تستخدم أداة مستندات "غوغل" (Google) لإنشاء الاستمارة، ومن ثمَّ اطلب من العميل أن يملأها ويرسلها إليك.
● خطِّط للجلسة الأولى مسبقاً
الخطوة التالية هي التخطيط للاتصال الأول مع العميل؛ إذ يجري الاتصال بين العميل والكوتش مرة أو مرتين في الشهر الواحد، حسب عرض الخدمات الخاص بك، وتتراوح مدة الاتصال بين 30 إلى 60 دقيقة، إذاً، ما الذي يجب أن تتناوله في أثناء اتصالك مع العميل؟
يجب أن تعلم بدايةً أنَّه من الخطأ أن ترتجل ما تقوله في أثناء اتصالك الأول مع العميل، ومن ثمَّ يجب أن تخطط مسبقاً لما ستقوله قبل الاتصال الأول مع العميل المحتمل، ولا نعني بذلك أنَّك تحتاج إلى ساعات طويلة من التخطيط (وإن كان لا يوجد مانع من القيام بذلك)؛ بل الفكرة فقط هي أن تدرك ما يجب أن تقوله في أثناء اتصالك الأول.
يجب - كي تحقِّق ذلك - أن تضمن أنَّ الاتصال الأول مع العميل يخدم هدفاً أو غرضاً معيَّناً، الذي بدوره يخدم الغرض أو الهدف الذي يسعى العميل إلى تحقيقه، ولنفترض على سبيل المثال أنَّك كوتش حياة مهنية، وقد يكون الهدف من حزمة خدماتك بصفتك كوتشاً هي مساعدة عملائك على الحصول على ترقية في الوظيفة، فيجب أن يساعد كل اتصال تجريه مع عميلك على تحقيق هذا الهدف، وهنا نصل إلى الفئة الثانية من النصائح.
2. في أثناء إجراء الاتصال مع العميل:
● جزِّء الهدف طويل الأمد إلى أهداف قصيرة ومتوسطة الأمد:
أهم شيء يجب القيام به في أثناء الاتصال الفعلي مع العميل هو مساعدته على تحقيق تقدُّم من خلال الوصول إلى أهداف أصغر يتكون منها هدفه الأساسي، ويمكن القول إنَّ هذه الأهداف قصيرة الأمد غالباً ما تكون أهدافاً أسبوعية، وتوجد أهداف متوسطة الأمد التي غالباً ما تكون أهدافاً شهرية تستخدمها لتنظيم العمل وتتبُّع التقدُّم الذي يحرزه العميل.
لنعد إلى مثالنا السابق الذي افترضنا فيه أنَّك تساعد عميلك على الحصول على ترقية، فقد تساعده في اتصال الكوتشينغ الأول على إدراك القيمة التي يقدِّمها لشركته، وتعرِّفه إلى الطريقة التي يجب أن يقدِّم بها نفسه بصفته شخصاً يستحق الترقية، وقد تساعده في الاتصال الثاني على إنشاء عرض تقديمي يساعده على إقناع الإدارة بأحقيته في الحصول على ترقية، وهكذا.
3. ما بعد المكالمة مع العميل:
● تواصل مع عميلك دائماً وتتبَّع تقدُّمه:
ستكون لديك - بعد أن تنتهي جلسة الكوتشينغ الفردي - بعض المهام التي يتعيَّن عليك إكمالها، لكن يجب أولاً أن ترسل لعميلك تسجيلاً للاتصال الذي أجريته معه؛ لأنَّ هذه هي الطريقة التي توثِّق من خلالها محادثات الكوتشينغ الخاصة بالعميل.
أما ثانياً، فيجب أن تعرف أنَّ الكوتشينغ لا يتم تقديمه فقط من خلال الاتصالات، فمن المطلوب منك بصفتك كوتشاً أن تجيب عن أسئلة عملائك التي يطرحونها عليك بين الاتصالات، ومراجعة الأداء.
إحدى الطرائق التي تساعدك على الحفاظ على تركيز عملائك وشعورهم بالمسؤولية هي بالطلب منهم بأن يقدِّموا لك ملخصاً للعمل الذي يقومون فيه من أجل تحقيق الهدف قبل يوم كامل من الاتصال، فاطلب من عملائك أن يقدِّموا ملخصاً يتضمن إجابات عن الأسئلة التالية:
- ما الذي قمتَ به هذا الأسبوع؟
- ما هي الأمور التي سارت على نحوٍ جيد؟
- ما الذي تريد التركيز عليه خلال اتصالنا التالي؟
هذه هي النصائح المطلوبة لإنشاء برنامج كوتشينغ فردي ناجح وفعال، وسنتحدث الآن عن الأسئلة التي يجب أن تطرحها على العميل حتى تتحقق من نجاح الجلسة.
أهم الأسئلة التي يجب أن تطرحها على العميل في جلسات الكوتشينغ الفردية:
حتى تقدِّم جلسات كوتشينغ ناجحة، يجب أن تقوم بدور الكوتش الاستشاري بدلاً من تقديم كوتشينغ يقوم على طرح الأسئلة على العميل، فعندما تقوم بدور الكوتش الاستشاري، فإنَّك تجيب عن أسئلة عملائك بدلاً من طرح الأسئلة عليهم والحصول على الإجابات.
يسمح هذا الأسلوب لمتلقِّي الكوتشينغ بتحقيق أهدافه بشكل أسرع وبوتيرة ثابتة، لكن نظراً لأنَّ معظمنا يجهلون الأسئلة التي يجب طرحها أو كيفية طرحها، فإنَّك بحاجة إلى مساعدة عملائك على التواصل من خلال طرح بعض الأسئلة عليهم، وأفضل الأسئلة التي قد يطرحها الكوتش الاستشاري هي تلك التي تمهِّد لمحادثة مفيدة.
4 أسئلة يجب على الكوتش أن يطرحها على عملائه:
بالطبع تختلف الأسئلة التي يطرحها الكوتش على عملائه باختلاف العملاء وأهدافهم وغير ذلك، لكن توجد 4 أسئلة يجب طرحها باستمرار على أي عميل، وهي:
1. ما هي الجوانب التي تحتاج فيها إلى مزيد من المساعدة؟
هذه هي أفضل طريقة لتحديد العقبات التي تعترض طريق عميلك، والتعرُّف إلى طرائق للتغلب على هذه العقبات.
2. ما هي الأسئلة التي تخطر في ذهنك؟
هذا سؤال رائع تشجِّع من خلاله عميلك على طرح أسئلته والبوح بما لديه، سواء كانت الأسئلة عما يجب القيام به عملياً، أم تتناول هواجسه، أم ما يثير لديه القلق.
3. ما هو شعورك تجاه الأفكار التي تراودك؟
هو واحد من أهم الأسئلة التي يمكنك طرحها على عميلك خلال جلسة الكوتشينغ؛ إذ إنَّنا غالباً ما نتأثر بعواطفنا أكثر من المحاكمات المنطقية التي نجريها بواسطة أدمغتنا، وهذا يعني أنَّ العميل قد يقوم - على الرغم من معرفته بما يجب القيام به - بأشياء تعوقه عن تحقيق النجاح؛ لذا سيساعدك طرح هذا السؤال في التوقيت المناسب على تحديد ما يحتاجه العميل من مساعدة من أجل تحقيق مزيد من التقدم.
4. ما هي الفائدة التي حصلت عليها من جلسة اليوم؟
أفضل طريقة لاختتام جلسة الكوتشينغ هي أن تدفع عميلك إلى التأمل في جميع الموضوعات التي تحدَّثتما عنها معاً في أثناء الجلسة، ولكنَّ هذا السؤال مفيد لك أيضاً بصفتك كوتشاً؛ وذلك لأنَّه يسمح لك بإدراك أكثر ما أثَّر في عميلك في أثناء بناء علاقة قوية معه.
هذه هي أفضل 4 أسئلة تطرحها على العميل في أثناء الجلسة، لنتحدث الآن عن الأسئلة التي تساعدك على بدء الجلسة بطريقة رائعة.
الأسئلة التي يجب أن تبدأ بها جلسة الكوتشينغ:
الأسئلة التي تطرحها في بداية الاتصال مع العميل لها أهمية خاصة؛ وذلك لأنَّها تحدد مسار الجلسة، وهي التي تساعد العميل على الانفتاح بشكل يضمن لك الأداء الفعال من بداية الجلسة؛ لذا إليك أفضل الأسئلة التي تبدأ بها جلسة الكوتشينغ:
- ما الذي ترغب بالتركيز عليه خلال اتصالنا اليوم؟
- ذكرت "كذا" في آخر جلسة لنا، فكيف سارت الأمور بخصوص هذا الأمر؟
- ما الذي ما تزال تفكر فيه من الجلسة الماضية؟
- ما هي الجوانب التي تحتاج فيها إلى مزيد من المساعدة الإضافية خلال جلستنا اليوم؟
أفضل أسئلة تختم بها الاتصال:
يجب دائماً أن تحاول من خلال أسئلتك الختامية أن تعرِّف عميلك إلى الخطوات اللاحقة، وكيفية القيام بها، لذلك يُنصَح بطرح أسئلة ختامية فعالة، مثل:
- ما هي الخطوات العملية التي يجب أن تقوم بها حتى الجلسة القادمة؟
- كيف ستُحمِّل نفسك مسؤولية الالتزام بما اتفقنا عليه حتى الجلسة القادمة؟
- هل يوجد شيء كنت ترغب بالحديث عنه اليوم، لكن لم نتطرق إليه؟
الأسئلة التي تتيح لك التعمق مع عميلك:
قد تحتاج في أثناء اتصالك بالعميل إلى دفعه للتعمق أكثر كي يفهم ما الذي يمنعه من تحقيق هدفه، وإليك بعض من أفضل الأسئلة التي تساعد العميل على التأمل بوضعه:
- أين تشعر أنَّك تراوح في مكانك؟
- كيف تسير الأمور بشأن "كذا"؟
- هل حاولت أن تقوم بـ "كذا"؟
- كيف كان رد فعلك على "كذا"؟
- كيف كان رد فعلك على هذا الموضوع في الماضي؟
- هل فكَّرت بهذا الأمر من منظور مختلف؟
- ما هي مخاوفك؟
- لماذا ترغب بتحقيق "كذا"؟
هذا هو النمط العام للأسئلة، لكن سنوضِّح الآن كيف تكون هذه الأسئلة فعلياً في جلسة الكوتشينغ الخاصة بك، فمثلاً قد يقول كوتش الصحة لعميله: "ذكرتَ في الجلسة السابقة أنَّك تواجه صعوبة في إيجاد الحافز كي تمارس التمرينات الرياضية 3 مرات في الأسبوع، فكيف يسير الأمر الآن؟".
إذا كنت كوتشاً مهنياً وتساعد عميلك على الاستعداد نفسياً لمقابلة توظيف، فقد تقول له: "أعلم أنَّه من الصعب ألا تتلقى اتصالاً من الشركة بعد أيام عدة من مقابلة التوظيف، لكن أخبرني كيف تعاملت مع هذا الموقف فيما مضى؟"، في حين قد يسأل كوتش الموقف الذهني: "ما الذي قد يمثِّل بالنسبة إليك حلاً بديلاً عن الخوض في حديث سلبي مع الذات عندما تواجه موقفاً مزعجاً؟".
بعد أن تحدَّثنا عن أفضل الأسئلة التي قد تطرحها على عميلك خلال جلسة الكوتشينغ، لنلقِ نظرة الآن على كيفية استخدام هذه الأسئلة في حديثك مع عملائك.
- الكوتش: أخبرني ما الذي تشعر به الآن.
- العميل: أشعر بالإرباك نوعاً ما بسبب التغيرات التي تحدث في أثناء سعيي إلى تحقيق أهدافي.
- الكوتش: أتفهَّم هذا، فما الذي ترغب بالتركيز عليه في جلستنا اليوم؟
- العميل: أرغب بأن نركِّز على "كذا"، ولكنَّني أشعر بأنَّني عاجز عن تحقيق ذلك الهدف بسبب "كذا".
- الكوتش: حسناً، لنتحدث عن ذلك بشيء من الاستفاضة، فما هو الجانب الذي تشعر بأنَّك تراوح فيه في مكانك؟ وما الذي حاولت القيام به لغاية الآن؟
طالما أنَّك تطرح الأسئلة الصحيحة، فستكون قادراً بالتعاون مع عميلك على الوصول إلى حل لمشكلاته.
أفضل 4 نصائح لجلسات كوتشينغ فردية ناجحة:
إليك الآن 4 نصائح تساعدك على تقديم جلسات كوتشينغ رائعة:
1. كن صريحاً:
إحدى أصعب المهام التي يضطلع بها الكوتش هي مساءلة العميل، ويتطلب هذا منك معرفة الأسلوب المناسب مع كل عميل وكل موقف، وهي مهارة تصقلها من خلال ممارسة الكوتشينغ، فيجب على الكوتش - عندما لا يُنجز العميل الواجب المطلوب منه، أو لا يخبره بالمستجدات - مساءلته وتذكيره بالهدف الذي يسعى إلى تحقيقه.
2. قدِّم البدائل:
أنت لست المسؤول المباشر عن نتائج عميلك؛ إذ يجب على العميل أن يبذل الجهد المطلوب للوصول إلى الهدف الذي ينشده، لكن في حال كان عميلك يبذل الجهد المطلوب منه، فإنَّ من واجبك أن تساعده على معرفة سبب إخفاقه، فليس من الحكمة أن تتفاجأ وتقول: "هذا مستحيل، يجب أن تكون قد أحرزت تقدُّماً".
بدلاً من ذلك يجب أن تدرك وجود مشكلة، وتبحث عنها وعن حل لها، أما إذا لم يكن عميلك يقوم بالعمل المطلوب، فلا توبخه؛ بل حاول أن تتناقش معه لمعرفة ما إذا كان يوجد ما يمنعه من القيام بالعمل المطلوب، وما إذا كانت توجد طريقة أخرى لإنجاز واجباته بشكل أكثر فاعلية.
3. حفِّز عميلك على تحدي نفسه:
يستطيع الكوتش من خلال خبرته في المجال الذي يقدِّم فيها خدماته أن يعرف بدقة قدرات عملائه أكثر من العميل نفسه الذي قد يجهل إمكاناته، فلا نستغرب أنَّه في كثير من الأحيان يحقق الأشخاص أهدافاً تفوق توقعاتهم بسبب تحفيز الكوتش وطلبه من العميل أن يتحدى نفسه.
4. سعِّر الاشتراك الشهري في خدماتك بدلاً من تسعير الجلسة:
يُنصَح بالنسبة إلى الكوتشز حديثي العهد في تقديم جلسات الكوتشينغ الفردية بطرح سعر لخدماتهم يعادل 1,500 دولار للاشتراك الشهري وليس للجلسة؛ إذ ستتمكن بهذه الطريقة من تقوية مشروعك التجاري، وصقل مهارات الكوتشينغ، والاعتياد تدريجياً على جلسات الكوتشينغ الفردية حتى تصل إلى مرحلة تتمكن فيها من تقديم هذا النوع من الكوتشينغ بأريحية.
لكن لن تكون مضطراً لتقديم جلسات الكوتشينغ الفردية بشكل دائم، فبمجرد أن يصبح لديك 3 عملاء أو أكثر، فإنَّك قادر على أن تنتقل إلى أسلوب الكوتشينغ الجماعي.
تُعَدُّ برامج الكوتشينغ الجماعية طريقة رائعة للانتقال إلى أسلوب تقديم الكوتشينغ عن طريق الإنترنت؛ إذ ينصح الكوتشز الخبراء بتحديد أهداف لكل مجموعة من العملاء المشتركين في جلسات الكوتشينغ الجماعية مرة كل أسبوعين، إضافة إلى توفير قناة أخرى للتواصل مثل مجموعة على تطبيق "فيسبوك" (Facebook)، أو قناة على تطبيق "سلاك" (Slack).
تختلف جلسات الكوتشينغ الجماعية قليلاً عن الجلسات الفردية؛ إذ يجب أن تخصص نحو 10 دقائق لكل عميل في المجموعة على التوالي، وتناقش معه أهدافه، والتقدُّم الذي يحرزه، وما لديه من أفكار.
أفضل الأدوات لجلسات الكوتشينغ الفردية عبر الإنترنت:
لا تحتاج إلى كثير من الأدوات (التطبيقات) لتوسيع نشاطك التجاري بصفتك كوتشاً، لكن يوجد بعض من هذه الأدوات التي يستخدمها الكوتشز المحترفون والتي تسهِّل عليهم عملهم، ومنها:
1. تطبيق زووم (Zoom):
هو خيار رائع لإجراء محادثات فيديو مباشرة، إضافة إلى كونه يتيح لك إمكانية جدولة اجتماعاتك وتسجيلها.
2. غوغل وورك سبيس (Google Workspace):
يسمح لك بإنشاء حساب "جيميل" (Gmail) باستخدام نطاق موقعك الإلكتروني، وتنظيم "مستندات غوغل" (Google Docs) لإرسال استمارات المعلومات وغير ذلك من مواد الكوتشينغ للعملاء.
3. دروب بوكس ساين (Dropbox Sign):
هي أداة توقيع إلكتروني تساعدك على أتمتة عقود الكوتشينغ الخاصة بك وبعملائك.
4. سترايب (Stripe):
هي أداة معالجة مأجورة تسمح لك بتنظيم فواتيرك بسهولة.
في الختام:
الأساس في نجاح مسيرتك المهنية بصفتك كوتشاً هي الصبر والتنظيم والمتابعة الدائمة مع العملاء، فبقدر ما يشعر العميل أنَّك تهتم لأمره وتدعمه لتحقيق أهدافه، بقدر ما يحقق نتائج أفضل، وهذا ينعكس بدوره على سمعتك في هذا المجال، ويميِّزك عن منافسيك، ويبقى الجانب التنظيمي الذي يمكنك القيام به بسهولة من خلال الأدوات التي ذكرناها آنفاً