أفضل نماذج وسيناريوهات لمحادثات الكوتشينغ الفعالة

كما نخطط لعطلة عائلية بتصور الطريق والوجهة، فإن وجود خطة ذهنية أو برنامج تقريبي للجلسة يُعد أداة جوهرية لدفع العميل نحو أهدافه. في هذا المقال، نستعرض أفكارًا عملية ونصائح لتخطيط جلسات الكوتشينغ، مدعومة بأمثلة حوارية واقعية.

كيف تنظم جلسة كوتشينغ فعالة؟

يعود تنظيم جلسة الكوتشينغ بالفائدة على العميل، كما يمنح الكوتش إطار عمل واضحاً يُبقيه منظماً ومركِّزاً على أهداف الجلسة، ومن أكثر النماذج شيوعاً في هذا المجال هو نموذج غرو (GROW) الذي طوره المؤلف "جون ويتيمور" (Whitmore) عام 1988.

رغم أهمية وجود إطار منهجي، فإنَّ الفهم العميق لسبب استخدام هذا النموذج لكل من الكوتش والعميل، يُعدُّ بالغ الأهمية، وإحدى أنجع الوسائل لتحقيق هذا الفهم تكمن في طرح الأسئلة المؤثرة، فالأسئلة الهادفة هي جوهر عملية الكوتشينغ، ورغم تنوع الأساليب والنماذج، تبقى جميعها قائمة بدرجات مختلفة على فن السؤال، الذي يُستخدم لاكتشاف أنماط تفكير العميل.

ثمة 5 أسئلة محورية تحفز العميل على التفكير وتطبيق الخطط النظرية، ومن المفيد طرح هذه الأسئلة بما يتناسب مع التحديات والمواضيع التي يرغب العميل بمناقشتها؛ لأنَّ الغاية النهائية هي مساعدته على الوصول إلى "وجهته المخصصة".

النموذج الحواري في 5 مراحل:

1. من أين أتيت؟

يبدأ الكوتش بسؤال العميل عن خلفيته: دراسته، وتجاربه المهنية السابقة، أو حتى مواقف حياته التي قادته إلى ما هو عليه الآن، بالتالي يُعزز هذا النوع من الأسئلة الألفة بين الطرفين، ويمنح العميل شعوراً بالراحة والانفتاح، كما أنَّ استكشاف الماضي، يوضح الصورة الذهنية للوجهة المستقبلية التي يسعى إليها.

2. أين أنت الآن؟

استكشاف الوضع الحالي ضروري لفهم أسباب ودوافع التغيير لدى العميل؛ إذ يمكن أيضاً سؤاله عن حالته النفسية والذهنية، والاستعلام عن أفكاره ومشاعره.

تزداد قدرة الكوتش على تلبية احتياجات العميل عندما يستعلم عن تجاربه السابقة، وحالته النفسية وظروفه في الوقت الراهن.

3. إلى أين تريد أن تصل؟

بعد أن تتضح الصورة الحالية، يساعد هذا السؤال العميل على تصوُّر هدفه بدقة، وتُعد هذه المرحلة لحظة التحوُّل الحقيقي في الجلسة؛ إذ ينبغي على الكوتش أن يكون حاضراً تماماً، ويوجه أسئلة تُخرج العميل من منطقة الراحة وتحفزه على إحداث التغيير الداخلي الذي يحتاج إليه للمضي قدماً.

الأسئلة الفعالة مفتوحة، وتتطلب إجابات موسعة، وغالباً ما تبدأ بإحدى الكلمات والعبارات الاستفهامية:

• لماذا...؟
• كيف...؟
• ما رأيك في...؟
• حدثني أكثر عن...

تمكِّن هذه الأسئلة العميل من التوصل إلى الاستنتاجات والحلول بمفرده، بدل توجيهه إلى إجابة أو فكرة يراها الكوتش مناسبة.

لا بد هنا من الإشارة إلى أهمية لحظات الصمت التي تلي السؤال، فهي تمنح العميل فرصة للتفكير العميق ومعالجة السؤال على مستوى لا واعٍ.

4. كيف ستصل إلى هدفك؟

قد يشعر العميل بالضياع أمام كثرة الخيارات بعد وضوح الرؤية، وفي هذا الموضع، قد يلجأ للكوتش طلباً للنصح، غير أنَّ الأنفع هو مساعدة العميل على استكشاف البدائل الممكنة وتحليلها.

تمكِّن محاكاة السيناريوهات المختلفة، أو تخيُّل كل خيار بوضوح العميل من تحديد الأسلوب الذي ينسجم مع شخصيته؛ بل وقد يختبر الخيار الأجرأ ضمن إطار الجلسة، في بيئة آمنة، ما يمنحه الشجاعة لتطبيقه لاحقاً في الواقع.

5. كيف ستعرف أنَّك وصلت؟

يُطلب من العميل في المرحلة الختامية تحديد معيار أو طريقة يمكنه من خلالها قياس التقدم: هل بلغ أهدافه؟ كيف يعرف ذلك؟ يوضح هذا الخطوات العملية التالية والطريقة التي سيتبعها لتحقيقها.

تُعرف هذه الخطوة أيضاً باسم "الخلاصة"، وخلالها يفكر العميل بما ينبغي عليه فعله لاحقاً، وما الذي تعلمه أو أدركه خلال الجلسة.

حتى إن لم يتوصل إلى استنتاج عملي ملموس، فإنَّ مجرد التغيُّر في حالته الشعورية أو الذهنية يُعدُّ بحد ذاته تقدماً يُبنى عليه لاحقاً.

 

تخطيط جلسات الكوتشينغ: مدخل لبناء علاقة فعالة وتحقيق أهداف ملموسة

تقتضي الخطوة الأولى لتخطيط جلسة الكوتشينغ فهم احتياجات العميل، ولتحقيق ذلك، يجب أن تركز الجلسة الافتتاحية على بناء تواصل إنساني بين الكوتش والعميل؛ إذ إنَّ هذه العلاقة تمثل الأساس الذي تُبنى عليه الجلسات اللاحقة.

صحيح أنَّ التركيز على أهداف العميل يُشكِّل محور العمل، لكن لا يمكن الوصول إلى جوهر تلك الأهداف دون أن يشعر العميل بالأمان النفسي.

تظهر هنا أهمية استخدام الأسئلة التمهيدية المذكورة آنفاً: "من أين أتيت؟" و"أين أنت الآن؟"، وهي أسئلة لا تجمع المعلومات فقط؛ بل ترسم خريطة البداية، وتكوِّن صورة شاملة عن الواقع الحالي للعميل.

من الوسائل الفعالة التي يمكن للكوتش توظيفها في مرحلة التحضير، هي طلب تعبئة استبيان مختصر ومنظم قبل اللقاء الأول؛ إذ يمنح هذا الأسلوب العميل مساحة للتفكير بهدوء في دوافعه وأهدافه من الكوتشينغ، بعيداً عن ضغوطات اللقاء المباشر أو التوتر المرتبط بالخوف من الحكم أو التقييم.

من الأدوات التقنية الرائدة في هذا المجال، منصة "كوينزا" (Quenza)، وهي منصة رقمية صُممت خصيصاً للكوتشز والمعالجين؛ إذ تتيح المنصة للكوتش إعداد استبيانات ونشاطات متنوعة بمرونة، باستخدام واجهة تعتمد على السحب والإفلات، ويمكن للعميل ملؤها مباشرة بواسطة هاتفه المحمول.

لا تقتصر فائدتها على الجلسة الأولى فقط؛ بل يمكن استخدامها لاحقاً لإنشاء استبيانات دورية لتقييم التقدم خلال مسار الكوتشينغ؛ إذ تسمح هذه المتابعة للعميل بإبداء رأيه بالتقدم المُحرَز تجاه الهدف، وتقديم تغذية راجعة بنَّاءة، وتحديد المواضيع التي يرغب في تناولها مستقبلاً.

تبدأ مرحلة تحليل الأهداف وتحديد آليات الوصول إليها بعد تكوين فهم واضح لدوافع العميل، فالأهداف هي حجر الأساس لأية خطة، وهي التي توجه عملية اتخاذ القرار، وتُبرِّر الخطوات العملية التي تنفَّذ.

يجدر التنبيه إلى أنَّ الأهداف لا تتحقق إلَّا من خلال أفعال محددة وسلوكات مدروسة.

تحدَّد الأهداف استناداً إلى نظريات ومنهجيات متعددة، وفق نوعية الغاية التي يسعى إليها العميل.

تقنيات لمحادثات كوتشينغ أكثر تأثيراً وعمقاً

يعد إتقان فن إدارة الحوار مع العميل من أهم ركائز الكوتشينغ، وفيما يأتي 3 تقنيات تُسهم في إجراء محادثة ذات معنى وعمق:

1. الإنصات العميق: الاستماع من أجل الفهم

يتجاوز الإنصات الحقيقي المفهوم التقليدي لـ الإصغاء الفعال، ويصل إلى عمق "الاستماع للفهم"؛ أي إنَّ الكوتش يُدرك أنَّ ما يُقال، لا يحمل كلمات فقط؛ بل طيفاً واسعاً من المعاني، والمشاعر، والخبرات، والمواقف.

يجب على الكوتش خلال الجلسة أن يصغي لا إلى الظاهر من الكلام فحسب؛ بل إلى ما بين السطور، بالتالي يجب تجنُّب الافتراضات المسبقة، وبدلاً من ذلك، منح العميل مساحة حرة للتعبير، لا عن أفكاره فقط؛ بل عن خلفياتها الشعورية أيضاً.

ينصح الخبراء لتفعيل هذا النوع من الإنصات باستخدام أسئلة توضيحية بدلاً من تقديم تعليقات أو تحليلات مباشرة، مما يعمِّق التواصل ويوسع مدارك العميل.

2. السؤال بدلاً من التوجيه

يُعدُّ طرح الأسئلة بدلاً من تقديم الحلول استراتيجية جوهرية في الكوتشينغ، وهي مستخدمة أيضاً في مجالات أخرى مثل التعليم والإرشاد النفسي، فعندما يطرح العميل هدفاً يرغب في تحقيقه، من الأفضل ألا يُوجِّهه الكوتش تجاه الحل مباشرة؛ بل يدعوه لاكتشافه بنفسه من خلال طرح أسئلة هادفة ومحفِّزة.

فيما يأتي بعض الأسئلة التحفيزية التي تدفع العميل للتأمل بدلاً من طلب التوجيه:

• ما الخطوة التالية التي يمكنك اتخاذها لتفعيل هذه المبادرة؟
• هل هناك شيء آخر خطر في بالك؟
• هل ناقشت هذا الموضوع مع أحد؟ وما كانت ردود أفعالهم؟
• من هم الأشخاص الذين قد يتأثرون بهذا القرار؟ وكيف يمكنك التعامل مع ذلك؟

3. إفساح المجال لاستكشاف الحلول الممكنة

بدلاً من الاستعجال في تقديم حلول جاهزة بناءً على تجربتك الشخصية، من الأفضل أن تمنح العميل فرصة لاكتشاف الإجابة بنفسه؛ لذا وازِِن بين التحدي  وتقديم الدعم خلال محادثات الكوتشينغ.

يُقدَّم الدعم من خلال طمأنة العميل أنَّك تُنصت إليه وتفهم وجهة نظره، بينما يُقدَّم التحدي من خلال الأسئلة التي تُحفِّزه على التفكير خارج المعتاد؛ إذ يُمكِّن هذا التوازن العميل من تلقي الدعم اللازم، وفي الوقت نفسه مواجهة القناعات المقيدة التي قد تمنعه من التقدم.

نماذج واقعية لجلسة كوتشينغ ومحادثة فعالة

عند تنظيم جلسة كوتشينغ أو تحديد مدتها، من الضروري أن تضمن وجود وقت كافٍ للمراحل الرئيسة التالية:

• تهيئة العميل نفسياً وبأريحية.
• الانخراط في العمل العميق والمثمر.
• إنهاء الجلسة مع ترك الأثر راسخاً في ذهن العميل.

يبرز هنا سؤال هام: ما هي المدة المثالية لجلسة الكوتشينغ؟

تختلف المدة بناءً على طبيعة العميل وأهدافه وأسلوبه في العمل، فبينما قد يزدهر بعض الأشخاص في جلسات قصيرة مدتها 10 إلى 20 دقيقة تحت الضغط، يحتاج آخرون إلى جلسات أطول تتراوح بين 60 إلى 90 دقيقة للغوص في أعماق أفكارهم واستكشاف ذواتهم بعمق.

لكن، بصرف النظر عن مدة الجلسة، فإنَّ الجزء الأكبر منها يجب أن يُخصَّص لمساعدة العميل على استكشاف السُبل التي توصله إلى أهدافه المحددة.

فيما يأتي نموذج افتراضي لـ جلسة كوتشينغ:

نموذج لتمهيد جلسة الكوتشينغ

الكوتش: أهلاً بك (اسم العميل)، كيف حالك اليوم؟

العميل: أهلاً، أنا بخير، شكراً، وأنت؟

الكوتش: أنا بخير أيضاً. كيف كان أسبوعك؟

(يجيب العميل، ثم يستمر الحديث عن أمور الحياة اليومية لمدة 2-3 دقائق).

الكوتش: رائع. أود أن نبدأ جلسة اليوم بالتفكير في "أين كنت". تذكَّر حديثنا عن أسبوعك، وتأمَّل فيه. (يُعطى العميل دقيقة للتفكير).

العميل: مهلاً… ما علاقة التفكير في هذا الأسبوع بتحديد الأهداف؟

الكوتش: ما رأيك؟ ما الرابط الذي قد تراه بين الأمرين؟

(يمنح العميل دقيقة للتفكير والرد).

الكوتش: حسناً، فكِّر في أمر واحد كنت تتمنى لو جرى بطريقة أفضل هذا الأسبوع. ما هو؟ وكيف كنت تأمل أن يكون؟

(يأخذ العميل وقته في الإجابة).

الكوتش: ممتاز. يساعدك هذا التمرين على استخدام حدث حديث في ذاكرتك بوصفه مثالاً للتفكير والتحليل: ما الذي حصل؟ وما الذي كنت تود تغييره؟ الآن دعنا نطبق هذا التمرين على مجال أوسع ترغب في تطويره. حدِّد أولاً هذا المجال، ثم صِف كيف تود أن تراه يتحسن.

يُكمل الكوتش بعد هذا النشاط التمهيدي الحديث مع العميل حول أهدافه وطموحاته، وهنا، يجب أن يركز الحوار على تفكيك كل هدف إلى خطوات عملية قابلة للتنفيذ، مع توجيه العميل دون إعطائه حلولاً جاهزة.

إليك مثالاً على كيفية إدارة هذا النوع من الحوار:

كيفية توجيه العميل بفعالية

العميل: أحد أهدافي هو أن أحصل على ترقية خلال هذا العام. هل لديك نصائح تساعدني على تحقيق ذلك بسرعة؟

الكوتش: حسناً… دعنا نُفصِّل هذا الهدف قليلاً. أنت تريد الحصول على ترقية خلال هذا العام. يبدو هدفاً هاماً بالفعل.

العميل: نعم، لكنَّه صعب جداً في قسمي.

الكوتش: هل تعتقد أنَّ تقسيم هذا الهدف الكبير إلى أهداف أصغر، قد يكون أكثر نفعاً؟

العميل: ولماذا أفعل ذلك؟

الكوتش: تكون الأهداف الكبيرة مخيفة أو مربكة أحياناً، وعندما نُقسِّمها إلى خطوات صغيرة، يصبح من الأسهل التخطيط والتنفيذ وتحقيق التقدّم.

العميل: حسناً… أعتقد أنَّ أول خطوة هي أن أتحدث مع مديري.

الكوتش: رائع.، ولكن كيف يجب أن يكون هذا الحديث برأيك؟

يُوجِّه الكوتش العميل في هذه المرحلة من خلال أسئلة استكشافية، مثل: "كيف ترى...؟" أو "هل تعتقد أنَّ من الأفضل أن...؟" وذلك لتحفيز العميل على تحليل الموقف وتحديد الطريقة التي يود التعامل بها.

رغم أنَّ اقتراح تقسيم الهدف قد يبدو نوعاً من التوجيه، إلَّا أنَّ الأبحاث، تؤكد أنَّ تحديد الأهداف بوضوح، يُعزِّز فاعلية الكوتشينغ، ولهذا، فإنَّ هذا التوجيه، يُعد جزءاً هاماً من العملية وليس خروجاً عنها.

أسئلة لتطرحها على عملائك

ليس الهام عند طرح الأسئلة خلال جلسة الكوتشينغ، "ما هو السؤال"؛ بل "كيف تُطرحه"، فالأسئلة القوية هي أسئلة مفتوحة تُطرح ببنية صادقة.

من أنجع الطرائق لفهم نوايا العميل أن توجه له أسئلة تبدأ بـ:

• كيف؟
• لماذا؟

عندما تُصاغ الأسئلة حول الغاية أو الهدف الذي يسعى العميل لتحقيقه، فإنَّها تفتح له المجال للتفكير في أهمية أهدافه والمعنى الكامن وراءها، وتُساعده على فهم الخطوات المطلوبة لتحقيقها، مما يُعزز عملية التطور الذاتي.

في الختام

قد يبدو لبعض الأشخاص أنَّ تخطيط جلسة الكوتشينغ، عملية بسيطة أو ثانوية، لكنَّ الواقع أنَّها مهارة محورية، فالكوتش الناجح هو من يعرف كيف يُدير الجلسة بحكمة ومرونة، فيستثمر وقت العميل، ويُوجِّه الحوار تجاه نتائج ملموسة.

لا يُلقِّن الكوتشينغ الإجابات؛ بل يتمحور حول تفعيل التفكير الذاتي، وتحفيز الوعي، وتعزيز الاستقلالية، ولذلك، فإنَّ تخصيص وقت كافٍ لبناء حوار عميق واستكشافي هو أحد مفاتيح النجاح في هذا المجال.

قدَّم المقال أمثلة عملية تحسِّن الحوارات والنقاشات التي يجريها الكوتش مع عميله خلال الجلسات.