Top

مدة القراءة: 2 دقيقة

8 مهارات ضرورية عند بناء برنامجِ "تدريب نجاح العملاء"

 8 مهارات ضرورية عند بناء برنامجِ
مشاركة 
الرابط المختصر
تاريخ آخر تحديث:25-11-2021 الكاتب: فريق العمل

يُعَدُّ دور مدير "نجاح العملاء" (Customer Success)، أو فِرق نجاح العملاء، أحد الأمور القيِّمة لأيَّة شركة، فمن خلال زيادة مهارات موظفي خدمة العملاء إلى مستوى مندوبي نجاح العملاء، ستضمن تطوُّر شركتك على الأمد القصير والطويل.



ما هي فوائد تدريب نجاح العملاء؟

عموماً، إنَّ الفريق المختص بنجاح العملاء أو موظفي خدمة العملاء هم واجهة شركتك، فهم يتواصلون مع عملائك لتعزيز العلاقات وإظهار قيمة الشركة وتسهيل عملية النمو والتطور، فإذا لم يتقن مندوب نجاح خدمة العملاء المهارات اللازمة لإرضاء عملائك، فسوف تفقدهم وسينتج عن ذلك موظفين يشككون في أنفسهم؛ وسيؤدي ذلك إلى الفشل.

إذاً، ما هي فوائد المبيعات والتدريب على الخدمات؟

1. بناء علامة تجارية قوية

تُعَدُّ علامتك التجارية أحد الأصول الأكثر قيمة للشركة، ودون وجود علامة تجارية قوية لديك، ستضيع علامتك التجارية في زحمة الشركات الأخرى الموجودة في السوق، فمن خلال إنشاء فريق نجاح العملاء والاستثمار في التدريب على المبيعات والخدمات عالية الجودة، ستتعزز تجربة العملاء الخاصة بك كثيراً؛ وهذا بدوره سيؤدي إلى بناء علامة تجارية قوية.

2. الحفاظ على العملاء

بمجرد حصولك على علامة تجارية قوية، ستتمكن من الاحتفاظ بالعملاء الذين لم تكن قادراً على الحصول عليهم من قبل، ومن خلال وجود فريق نجاح عملاء فاعل، ستتمكن من حل مشكلات العميل المحتملة وتخفيض معدل دوران العمالة في شركتك، وستؤدي هذه الفوائد بعد ذلك إلى تحقيق الهدف الأكبر، وهو زيادة الإيرادات.

3. زيادة الإيرادات

ستؤدي العلامة التجارية القوية والاحتفاظ بالعملاء جيداً، إلى زيادة الإيرادات، فإنَّ جذب عملاء جدد تماماً يكلِّف الكثير من الأموال أكثر ممَّا يكلِّفه الاحتفاظ بالعملاء الحاليين، بالإضافة إلى ذلك، من المحتمل أن ينفق كبار العملاء المزيد عندما يكونون سعداء بتجربتهم، وفريق نجاح العملاء لديك هو من يجعلهم راضين عن تجربتهم.

توجد الكثير من الأمور التي يجب مراعاتها عندما تقرر زيادة مستوى موظفيك من خلال التدريب على المبيعات والخدمات، إذاً، ما هو نوع البرنامج الذي يجب أن تطبقه؟ وهل توجد مهارات معينة يجب أن تكون أهم من المهارات الأخرى؟

نقدم لك فيما يلي 8 مهارات وسمات شخصية ضرورية عند بناء برنامج تدريبي لنجاح العملاء.

1. الإصغاء الفعَّال

المهارة الأولى والأهم التي يحتاجها كل مندوب نجاح عميل، هي الإصغاء الفعال، ولفهم مشكلات العملاء واحتياجاتهم بصورة كاملة، سيستفيد موظفو خدمة العملاء كثيراً من هذه المهارة، ولممارسة الإصغاء الفعَّال، يحتاج المندوبون إلى فهم ما يقوله العميل وتكرار ما يقوله، وبهذه الطريقة، سيشعر العملاء بأنَّك تصغي إليهم وتفهمهم.

2. التحليل النقدي

بعد الإصغاء وتفهُّم إحباط العميل أو معاناته، يحتاج مندوب نجاح العميل إلى تحديد المشكلة وفهم سبب حدوثها، وللوصول إلى حل، يجب عليه تحديد جميع العوامل المساهمة في حدوث المشكلة، والتي تتطلب القليل من البحث؛ إذ إنَّ معظم الزبائن لا يعرفون السبب الأساسي للمشكلة ولا يستطيعون تخمينه.

3. حل المشكلات

مهارات حل المشكلات هي الخطوة التالية؛ حيث تترافق هذه المهارة مع المهارتين السابقتين، فمن دون معرفة طريقة حل مشكلة العميل، فإنَّ الإصغاء الفعال والتحليل النقدي لا يكفيان لحل المشكلة.

عند إجراء تحليل نقدي لتحديد مشكلة العميل، يحتاج المندوب إلى تحديد الحلول الفعَّالة، فالتغلب على مشكلات العملاء هو الهدف الوحيد لنجاح فريقك، وكلما كان أداء فريق نجاح العميل جيداً، كان شعور العملاء أفضل.

4. تكامل البيانات

إحدى المهارات التي قد لا تفكر فيها هي تكامل البيانات، فعندما تتمكن فِرق نجاح العملاء من جمع بيانات العميل من مصادر متعددة، تكون عملية حل المشكلات أكثر كفاءةً.

يجب أن يكون المندوبون خبراء في المنصات البرمجية التي يستخدمونها حتى يتمكنوا من الوصول السريع إلى معلومات العملاء، ويجب أن تفكر في اعتماد البرمجيات أو استخدام التكنولوجيا كخطوة في برنامج التدريب، وبهذه الطريقة لن تكون عملية حل المشكلات أو عملية البيع قالباً جامداً يستخدمه الجميع؛ حيث يحتاج مندوبو نجاح العملاء الجيدون إلى إجراء مناقشات شخصية مع العملاء والإجابة عن أسئلتهم.

5. الذكاء العاطفي

التعاطف هو مهارة ضرورية لأيِّ موقف يركز على العميل، وتُعَدُّ قدرة المندوب على فهم ما يقدِّره العميل والتعامل مع الحوارات التي تجريها معه أمراً هاماً، على سبيل المثال: يحتاج الموظفون إلى معرفة الوقت الذي يشعر فيه العملاء بالإحباط والتدخل في الوقت المناسب قبل أن يغضبوا.

ودون الذكاء العاطفي، لا يمكن لأيِّ موظف في خدمة العملاء إجراء مناقشة هادفة مع العملاء؛ حيث يحتاج المندوبون إلى فهم مواقف العملاء، وكيف يرون مشكلاتهم، وكيف يشعرون تجاه بعض مؤشرات التقدم.

6. التنظيم

لا تشير مهارات التنظيم إلى تنظيم المساحات المادية فحسب؛ وإنَّما هي مهارة عقلية؛ إذ يحتاج المندوبون إلى عملية تفكير منظمة وخطة تواصل للانتقال من مرحلة المشكلة إلى مرحلة حلها بكفاءة؛ حيث تُعَدُّ إدارة الوقت هامةً أيضاً، لا سيما في الشركات التي تَكثُر فيها متطلبات الزبائن.

من جهة أخرى، يحتاج المندوبون إلى الحفاظ على بيانات العميل مُنظمةً أيضاً، ومن الضروري معرفة العمل بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ودون هذه المهارات التنظيمية جميعها، فإنَّ نوعية المساعدة التي سيقدمها المندوب لن تكون جيدة.

7. المثابرة

المثابرة هي الصفة الأساسية لمندوب نجاح العملاء؛ حيث إنَّ التعامل مع الإحباطات وبذل الجهد الذهني طوال اليوم ليس لضعاف القلوب.

8. الصبر

يحتاج مندوبو نجاح العملاء إلى الصبر، فكل شركة لديها عملاء يصعب التعامل معهم، ويجب على مندوبي نجاح العملاء توخِّي الحذر لمساعدة عملائهم دون الشعور بالإحباط الواضح.

بالإضافة إلى ذلك، فإنَّ المثابرة على إيجاد حل في المواقف الصعبة تتطلب من الموظفين التحلي بالصبر للقيام بذلك؛ إذ يعرف العملاء متى يكون مندوب خدمة العملاء محبطاً أو غير واثق من نفسه، ويجب أن يتحلى أعضاء فريقك بالثقة والصبر والتصميم وأن يشعروا بأنَّهم في أمان.

تنويه مهم: يمكنك مشاركة هذا المحتوى كما هو من خلال الرابط المباشر إلى موقع موسوعة التعليم والتدريب ويمنع نقل هذا المحتوى أو إعادة انتاجه بأي شكل من الأشكال تحت طائلة الملاحقة القانونية الدولية. إن جميع الحقوق محفوظة لموسوعة التعليم والتدريب ©



ساعدنا في تطوير عملنا وقيّم هذه المقالة