5 خطوات لبرنامج تدريب ناجح لأصحاب حقوق الامتياز

ضع في حسبانك العناصر والممارسات الضرورية عندما تقوم بتطوير برنامج تدريب خاص بحقوق الامتياز.

ربما لا تُوجَدُ مَهمَّة أكثر أهمية من التدريب بالنسبة إلى صاحب حق الامتياز، فإذا كانت العلامة التجارية هي جوهر حق الامتياز، فإنَّ التدريب هو الممارسة العملية التي تحافظ على العلامة التجارية، وقد تميل إلى تأجيل التدريب بينما تركِّز في المهام اليومية المتعلقة بإدارة شركتك، ولكنَّك تخاطر في هذه الحالة بخسارة علامتك التجارية.

5 خطوات لتطوير برنامج تدريب لأصحاب حقوق الامتياز:

الخطوة الأولى: دليل الإجراءات

أهم جزء من أي برنامج تدريبي هو دليل فعَّال يتضمَّن الإجراءات، ويمثِّل دليل الإجراءات المرجعية بالنسبة إلى صاحب حق الامتياز في أثناء التدريب، إلَّا أنَّ أهم وظيفة هي أن تستمر في تقديم خدماتك كآلية لمراقبة الجودة، ونظراً إلى أنَّه عادةً ما تتضمن نشرة عرض الامتياز الموحدة الخاصة بك جدول محتويات حق الامتياز، فإنَّ إنشاء دليل الإجراءات هو بشكل عام واحدة من أولى وأهم الخطوات في تطوير برنامج حق امتياز جديد.

عادةً ما يكون دليل الإجراءات مكتوباً بالنظر إلى أنَّ صاحب حق الامتياز قد لا تكون لديه أيَّة خبرة في مجال العمل، أو أيَّة مهارات سابقة؛ والسبب بذلك أنَّ دليل الإجراءات هو امتداد لاتِّفاقية حقوق الامتياز؛ ولذلكَ فإنَّه وسيلة إلزام قانونية يجب أن تتضمَّن جميع المعايير التي سيطلبها مانح الامتياز من جميع أصحاب حق الامتياز.

يجب توثيق كل خطوة من الخطوات الخاصة بإطلاق شركة جديدة، بدءاً بالخطوات الأساسية - وهي إيجاد موقع وفتح حساب مصرفي والحصول على رقم تعريف ضريبي - وحتى تطبيق إجراءات تجارية فعَّالة بشكل عام، ويجب أن يتضمَّن دليل الإجراءات مناقشات قانونية حول القضايا مثل قانون الأجور والعمل، والمساواة في فرص العمل، والإساءة، والقوانين المتعلقة بحقوق ذوي الاحتياجات الخاصة، والكثير من القوانين التي تعالج القضايا الخاصة بالشركات الصغيرة، ويجب طبعاً على مانح الامتياز إدراج تعليمات خاصة مُحدَّدة للغاية تخص إجراءات العمل، ومتطلبات التقارير، ومعايير الأداء المُتوقَّعة.

بسبب الطبيعة المعقدة وشديدة التفصيل لهذه الكتيبات الإجرائية وبرامج التدريب، وغني عن الذكر أنَّ هذه البرامج التدريبية هي وسيلتك لمراقبة جودة العلامة التجارية، فمن الحكمة أن تُوظِّفَ خبراء لمساعدتك على تطوير هذه البرامج، وفي حين قد يكون هذا الأمر مكلفاً، إلَّا أنَّ البديل المتمثل في عدم وجود حماية كافية للعلامة التجارية قد يكون مكلفاً أكثر من حيث نتائجه، وليس من الحكمة على الإطلاق أن تتخبط في هذا المجال، حتى لو كانت عملياتك التجارية محددة بميزانية ضئيلة، إلَّا أنَّ دليل إجراءات سيِّئ قد يؤدي إلى مشكلات وخلافات لا تُحَلُّ إلَّا عن طريق القضاء.

أول مجال يُحتمَل أن تتعرَّض فيه إلى المشكلات هو عندما تحاول فرض معايير النظام، ومن المستحيل - دون دليل الإجراءات في هذه الحالة - أن تُحدَّدَ المعايير، ويُوجَدُ جانب آخر على درجة أكبر من الأهمية، وهو عندما يحاول أحد المستهلكين مقاضاتك بسبب أحد الإجراءات التي قمت بها كصاحب حق امتياز، وبشكل عام فإنَّ صاحب حق الامتياز كمقاول مستقل هو المسؤول عن إجراءاته، لكنْ قد يحاول محامٍ شجاع استخدام دليل إجراءات مكتوب بشكل سيِّئ لملاحقة مانح الامتياز؛ وذلك من خلال الادِّعاء بأنَّ الامتياز أدى إلى علاقة توكيل، أو أنَّ الدليل قد أهملَ معالجة قضايا معينة.

بعد أن تنتهي من إنجاز دليل الإجراءات يجب أن تبدأ بتطوير برنامج تدريب فعَّال لنقل محتوياته إلى أصحاب الامتياز، وفي حين أنَّه ينبغي أن يكون دليل الإجراءات مفصلاً للغاية، يمكن لبرامج التدريب الاستغناء عن هذه الدرجة من التفصيل على افتراض وجود مستوى معيَّن من المعرفة والإمكانات.

من أجل تطوير برنامج تدريب جيد، يجب أن تستوعب في البداية كل ما يتعلَّق بصاحب الامتياز الجديد. هل يمتلك صاحب الامتياز معرفة مميزة في مجال العمل؟ هل يمتلك مهارات خاصة مثل المبيعات أو مهارات الإدارة؟ أم أنَّه شخص في طور التعلُّم للمهارات المطلوبة؟ يجب أن يكون برنامج التدريب في نهاية المطاف على قدرٍ كافٍ من الجودة كي تضمن قدرة صاحب الامتياز - حتى في حال امتلاكه مهارات متواضعة - على جعل العلامة التجارية متوافقة مع معايير الجودة الخاصة بالمفهوم.

ثم يجب أن تُقرِّرَ طريقة تطبيق التدريب، ويأخذ هذا التدريب بشكل عام شكل التدريب في مقر الشركة الرئيس أو مكان العمل أو التدريب المستمر.

الخطوة الثانية: التدريب في مقر الشركة مانحة الامتياز

تتضمن أحد العناصر الأساسية لمعظم برامج التدريب الخاصة بحقوق الامتياز التدريب الذي يجريه مانح الامتياز في مقر عمل شركته، ويجب على مانح الامتياز الماهر - قبل البدء ببرنامج منح حق الامتياز - تطوير جدول أعمال رسمي لجلسة الافتتاح التي تسبق الدورة التدريبية في مقر الشركة، وفي حين يجب أن يؤدي دليل الإجراءات دور المرجعية خلال برنامج التدريب، يجب أن يتضمَّن جدول الأعمال قائمة واسعة بالموضوعات تتجاوز نطاق دليل الإجراءات نفسه.

بشكل عام تبدأ هذه المرحلة بالاطِّلاع على عملية النموذج الأولي ومقر الشركة والتعريف بالموظفين، وبمجرد أن تبدأ جلسة التدريب الرسمي، يُركِّز معظم مانحي الامتياز في الموضوعات التي يتم تعليمها بشكل أفضل من خلال توفير بيئة مشابهة للفصول الدراسية، ويجب عليك - من ضمن عشرات الموضوعات المُدرَجة في هذا الجزء من التدريب - معالجة موضوع تاريخ وفلسفة الشركة، والإجراءات السابقة للافتتاح، والإجراءات اليومية، ومتطلبات التأمين، وعلاقات الموردين، ومتطلبات رفع التقارير، وغالباً ما يتضمَّن هذا الجزء من البرنامج تدريباً عملياً على النموذج الأولي لحق الامتياز "ويمكنك إجراء تدريب خاص على هذا النموذج الأولي مُخصَّص لتلك الغاية".

بعد الانتهاء من إعداد جدول أعمال التدريب النهائي، احرصْ على إبقاء جلسات التدريب حية وتفاعلية. إنَّ مزيجاً من وسائل التدريب مثل الفيديوهات التي يُمكِنُكَ من خلالها توضيح الأساليب التي سيستخدمها المورد لتقديم خدماته، والمحاضرات، والمناقشات، والورشات العملية مثل إعداد المُنتج، وكل ذلك يكون بغرض إنشاء بيئة تدريبية جذَّابة لأصحاب الامتياز.

علاوةً على ذلك تُظهِرُ الدراسات أنَّ أصحاب الامتياز يتذكرون المزيد من المعلومات عندما يستخدم المدرِّب منهجيات تدريب مختلفة تدمج بين الوسائل البصرية والسمعية والحسية.

يُنصَح أيضاً بأن تتضمَّن جلسة التدريب التي توفرها الشركات بعض الموظفين العاملين في مجال الإدارة؛ حيث يؤدي تعريف عدة موظفين إلى أصحاب حق الامتياز إلى تقوية العملية، وبناء علاقات على مستوى الشركة مع أصحاب حق الامتياز.

الخطوة الثالثة: التدريب في موقع شركة صاحب الامتياز

تستغرق الخطوة التالية من برامج التدريب حول حق الامتياز ما بين بضعة أيام إلى بضعة أسابيع؛ وذلك بالاعتماد على مدى تعقيد العملية بهدف مساعدة أصحاب حق الامتياز وموظفيهم في موقع العمل.

كما هو الحال في برنامج التدريب الذي تصممه الشركات، يجب عليك تطوير جدول أعمال مفصَّل خاص ببرنامج التدريب، وبالاعتماد على خبرة صاحب حق الامتياز السابقة، ومعرفته، فإنَّ التدريب في الموقع يختلف بشكل ملحوظ باختلاف أصحاب حق الامتياز؛ ولذلك يجب أن تكون أكثر مرونة من حيث الإجراءات والمحتوى خلال جلسة التدريب في الموقع.

بالنظر إلى أنَّ جلسة التدريب في الموقع قد تجري في مكان عمل صاحب الامتياز، فيجب أن تركِّز من خلال التدريب في موضوعات تجعل صاحب الامتياز أكثر معرفة وأريحية في التعامل مع إجراءات العمل اليومية.

ستكون لدى أصحاب حق الامتياز الجدد في مجال العمل أسئلة وتوقعات مختلفة خلال مرحلة التدريب في الموقع مقارنةً بغيرهم من أصحاب حق الامتياز ممَّن يملكون خبرة سابقة في مجالات العمل ذات الصلة، وأحد الأهداف الأساسية التي يجب أن يضعها المدرب في حسبانه هي تحديد احتياجات صاحب حق الامتياز وترتيبها حسب الأولوية خلال أول يوم أو يومين من التدريب، ومن ثمَّ يجب أن يُصمِّمَ بقية برنامج التدريب ليحقق أفضل تلبية لاحتياجات المتدربين.

من الضروري أن تضع في حسبانك أنَّ صاحب حق الامتياز يمكن أن ينسى كل شيء تعلَّمه خلال التدريب بمجرد انتهاء الدورة، ويمكن أن يُصاب صاحب الامتياز وموظفوه بالقلق الشديد، ومن هنا تُوجَد ضرورة كبيرة لوجود فريق يساعد صاحب الامتياز على بدء العمل.

يتحدَّث ديف هود (Dave Hood) الرئيس السابق لشركة "آنتي آنز سوفت بريتزلز" (Auntie Anne's Soft Pretzels) عن موقف ساعد فيه فريق شركة آنتي آن بالافتتاح الخاص بمناسبة الحصول على حق الامتياز ويقول: "لقد كان افتتاحاً ضخماً، وحضرَ عدد كبير من الناس، وبالطبع كان أعضاء الفريق يشعرون بسعادة غامرة، وكانوا يقدِّمون الحلوى للضيوف بأسرع ما يمكن"، ومن ثمَّ لاحظ ديف أنَّ صاحب حق الامتياز لم يكُنْ موجوداً في أي مكان من القاعة.

يعرف الأشخاص أنَّ متجر آنتي آنز ليس واسعاً جداً؛ حيث يمكن أن يضيع فيه أي شخص، وبعد 5 دقائق وجدَ ديف صاحب الامتياز ممدداً على الأرض من شدة الذعر في المخزن الخلفي للمتجر. ساعده ديف على استعادة رباطة جأشه والعودة إلى صالة الافتتاح مجدداً، ويُعَدُّ اليوم هذا الشخص الذي ساعده ديف من أكثر الأشخاص نجاحاً في مجال عمله.

من السهل أن تُصاب بالإرباك وتنسى كل شيء تعلَّمته فجأة؛ لذلك من الضروري أن تساعد صاحب الامتياز على استعادة ثقته بنفسه في بعض الحالات، ويُعَدُّ إرسال فريق لمساعدة صاحب الامتياز - عند الافتتاح وخلال الأسبوع الأول من الإجراءات - أفضل طريقة للقيام بذلك، ويساعد هذا النوع من الفِرَق صاحب الامتياز على النجاح تدريجياً في الإجراءات اليومية؛ وبذلك لا يشعر صاحب الامتياز بأنَّه يخوض هذه التجربة الصعبة فجأةً وبمفرده دون مساعدة من مانح الامتياز.

يجب بعد انتهاء التدريب في الموقع بعدة أيام إرسال تقييم شامل مكتوب لصاحب الامتياز حول برنامج التدريب، ويجب أن يشير تقرير التقييم إلى الجوانب التي يُعَدُّ صاحب الامتياز متمكِّناً منها، وإلى الجوانب التي يحتاج فيها إلى بذل المزيد من الجهد، بالإضافة إلى خطة عملية خاصة مُرفَقة بالتقييم، إلى جانب لائحة واضحة بالأهداف التي يجب أن يركِّز فيها صاحب حق الامتياز خلال الأسابيع والأشهر القادمة.

تساعد المتابعة الفعالة لصاحب الامتياز - خلال الأسابيع اللاحقة لانتهاء التدريب في الموقع - على جعل عملية الانتقال بين مرحلتي التدريب الأولي والتدريب المستمر سلسة وسهلة.

الخطوة الرابعة: التدريب المستمر

في حين يُقدِّم معظم مانحي حق الامتياز تدريباً مكثفاً لأصحاب حق الامتياز الجُّدد، إلَّا أنَّ الكثيرين منهم يفشلون في التأكُّد من حصول أصحاب حقوق الامتياز ومديريهم على تدريب مستمر وتحديث للمعلومات.

يحتاج المديرون والموظفون الجدد في شركة صاحب الامتياز إلى تدريب مناسب عندما يُوظَّفون؛ ولذلك فإنَّ بعض الأنظمة تفتقر غالباً إلى تقديم تدريب كافٍ لأصحاب الامتياز ومديريهم على السياسات والإجراءات الجديدة المتعلقة بمعايير النظام، ولا يمتلك مانح الامتياز فهماً واضحاً عمَّا يُقدِّمه تدريب أصحاب حق الامتياز من فائدة للموظفين الجدد.

لتقليل عدم كفاءة معايير النظام مع مرور الوقت بسبب الافتقار إلى التدريب، يجب أن تطوِّرَ برنامج تدريب فعَّال يفرض الحصول على شهادات بشكل دوري حول الكفاءات الجوهرية التي يجب أن يحصل عليها أصحاب حق الامتياز وموظفوهم الرئيسون.

يتضمن هذا النوع من البرامج التدريبية تدريباً مطوَّراً بشكل دوري للموظفين في المناصب القيادية، بالإضافة إلى تدريب مُفصَّل حول المنتجات الجديدة والخدمات والعمليات الجديدة التي يتم تقديمها مع مرور الوقت، وبالإضافة إلى الشهادات التي تُمنَح لأصحاب المناصب القيادية في الشركة، يجب أن تضع سياسات لكيفية تدريب أي موظف بديل؛ على سبيل المثال يجب أن تُحدِّدَ هذه السياسات وقت إنجاز التدريب، والجهة التي ستوفره للموظف البديل بمجرد أن يوظِّفه صاحب الامتياز.

ما هو مقدار التدريب المناسب؟

أحد الأسئلة الشائعة حول التدريب هي: "ما هو مقدار التدريب الذي يُعَدُّ إفراطاً؟" والإجابة عن هذا السؤال هي: "لا يمكن أبداً في هذه الأنظمة أن نصلَ إلى مرحلة الإفراط في التدريب"، ولكنَّ حقيقة الأمر أنَّه تُوجَدُ دائماً مساومات في هذا النوع من الأنظمة، وبالنسبة إلى أصحاب الامتياز التواقين إلى بدء مشروعهم التجاري والذين يتحملون تكاليف التدريب الخاص بهم وبمديريهم؛ فكلَّما طالت مدة التدريب، تحمَّلوا المزيد من النفقات، وبما أنَّ صاحب حق الامتياز لا يُحقِّقُ دخلاً خلال فترة التدريب - كونه لا يقوم في هذه الفترة بإدارة مشروعه التجاري - فمن الممكن أن تغدو التكاليف مُرهِقَة للغاية، والأمر نفسه بالنسبة إلى مانح الامتياز؛ إذ إنَّ الوقت الذي يقضيه في التدريب هو الوقت الذي لا يقوم فيه بأيَّة عملية من عمليات البيع.

ستحتاج - عندما تتوسع أعمالك - إلى طاقم تدريب متخصص، وكلما كنتَ تُقدِّم المزيد من برامج التدريب، احتجت إلى المزيد من الموظفين، إذاً التدريب مكلف؛ لذلكَ يصبح من الضروري إجراء حساب لهذه التكاليف - بالنسبة إليك وإلى صاحب الامتياز - مع الأخذ في الحسبان تعقيد النظام، واحتمالية حدوث خطأ، وأهمية العلامة التجارية حالياً وفي المستقبل.

تُوجَدُ قاعدة أساسية لإجراء هذا التقييم، وتُسمَّى اختبار "مفاتيح المتجر"، يقوم هذا الاختبار على الطلب من مانح الامتياز أن يتخيَّل أنَّه ذاهب إلى رحلة في غابات الأمازون لمدة شهر؛ حيث لا تُوجَدُ هواتف خليوية ولا إنترنت، ومن ثمَّ يُسأل مانح الامتياز: "ما هو مقدار التدريب الذي تعتقد أنَّه يجب أن يحصل عليه شخص ما كي يكون قادراً على إدارة متجر شركتك لمدة شهر دون وجودك؟" تُضاف بعد ذلك كلفة التدريب على بدء العملية التجارية من اختيار الموقع والتفاوض على عقد الإيجار وغير ذلك، وستحصل على كلفة نهائية تقريبية لمتطلبات التدريب الأولية المناسبة.

الخطوة الخامسة "الأخيرة": اختبار الكفاءة

يؤدي التدريب دون اختبار إلى افتراض شيئين من الممكن أن يكونا خاطئين؛ أولاً يفترض أنَّك - كمانح امتياز - قمت بتدريب صاحب حق الامتياز بشكل ممتاز، ثانياً يفترض أنَّ صاحب حق الامتياز تعلَّم بشكل رائع.

يجب أن يُعطى أصحاب حق الامتياز عدداً من الاختبارات المكتوبة والعملية؛ مثل الاختبارات على العمليات الخاصة بخدمة العملاء؛ وذلك خلال التدريب الذي توفره الشركة.

يجب أن تتضمَّن عملية الاختبار اختباراً نهائياً يغطي مجموعة واسعة من الموضوعات التي تمَّ التدريب عليها خلال برنامج التدريب، ففي حين يكمل معظم أصحاب حقوق الامتياز البرنامج التدريبي، إلَّا أنَّ بعضهم أو بعض مديريهم قد يواجهون صعوبة في التدريب، أو يُظهِرون بعض السمات غير المرغوبة؛ مثل الفظاظة وانخفاض القدرة على البيع وعدم التركيز وغير ذلك، وربما تُنبِئ هذه العلامات باحتمالية فشلهم كأصحاب حقوق امتياز؛ لذلك من الضروري في هذه الحالات أن تمنحَ فريق التدريب لديك السلطة والمسؤولية لمعالجة أوجه القصور لدى المتدربين ولاستبعادهم من البرنامج التدريبي عند الضرورة.

في حين أنَّ الهدف من البرنامج التدريبي هو مساعدة أصحاب امتياز جدد في عملية انتقالهم إلى النظام، إلَّا أنَّه لن تكون لدى جميع أصحاب حق الامتياز والمديرين القدرة على النجاح في التدريب.

من الأسهل بكثير أن تتعامل مع هذه المشكلات عند حدوثها مباشرةً في التدريب الأولي بدلاً من التعامل معها بعد عودة المتدربين إلى مواقعهم والبدء بمشروعهم التجاري، وتُوجَدُ طريقتان لتعرف ما إذا كان نظام أو عملية ما ناجحة أم لا؛ الأولى هي اختبارها، والثانية هي عندما تتفاجأ بالفشل، وبالطبع الطريقة الأولى أفضل.