Top

مدة القراءة: 4 دقيقة

ثلاث مهارات أساسية لتطبيق الكوتشينغ الفعال على المبيعات

ثلاث مهارات أساسية لتطبيق الكوتشينغ الفعال على المبيعات
مشاركة 
الرابط المختصر
تاريخ آخر تحديث:19-05-2018 الكاتب: محمد الحربي

على مديري المبيعات أن يبرعوا في المهارات الرئيسية لتطبيق الكوتشينغ على المبيعات من أجل رفع مستوى أداء المبيعات لدى فرق مبيعاتهم. لا يمكن المبالغة في دور الكوتش في المبيعات بالنسبة لأي فريق يؤدي أداءً بمستوى عالي.

واحدٌ من العوائق الشائعة التي يواجهها الكثيرون من مديري المبيعات لدى محاولتهم لتطبيق الكوتشينغ على فرق مبيعاتهم هو الحصول على الالتزام من قبلهم. بمعنى آخر، يكمن العائق ذلك في إقناع موظف مبيعات في محاولة أسلوب جديد أو تغيير جديدٍ في سلوك يقوم هو بإظهاره. وعلى الرغم من أنه من السهل لوم موظف المبيعات في حالات كهذه إلا أنه أحياناً يكون السبب الرئيسي للمشكلة هو الأسلوب الذي يتخذه مدير المبيعات في تطبيق الكوتشينغ على مجال المبيعات. في كثير من الأحيان يدخل هؤلاء المديرون في مجرد عملية "إخبار" بدلاً من تطبيق عملية كوتشينغ بأسلوب متعاون على مجال المبيعات.



وهذا يستدعي السؤال: إن قام موظف مبيعات ما بالقيام بمهارةٍ ما بشكل غير صحيح فما هو الخطأ في إخباره بما عليه فعله؟

إن المهارات تتطلب الوقت والجهد والتحفيز كي تقوم بالتطور أو التغير، لذلك مع أن إخبار موظف مبيعات بما عليه فعله أو قوله من الممكن أن يبدو وسيلة مناسبة على المدى القصير إلا أنها نادراً ما تكون فعالةً على المدى البعيد. ذلك لأن موظف المبيعات غالباً ما يقوم بإعارة الانتباه وبتغيير سلوكياته إذا شعر أنه كان جزءاً من العملية بدلاً من القيام بمجرد إخباره بما عليه فعله.

وبشكل واضح، هناك خاصية من الخواص الرئيسية لعملية تطبيق الكوتشينغ الفعال على مجال المبيعات وهي التعاون الذي يقوم به مدير المبيعات وموظف المبيعات معاً. حيث يقوم كلاهما بإنشاء وتطبيق خطة من أجل تحسين المهارات – وهذا يعتبر خلافاً لمجرد عملية إخبار.

من أجل تفادي عملية الإخبار واستبدالها بإنشاء بيئة تعاونية في تطبيق الكوتشينغ على المبيعات، على مدير المبيعات أن يدخل في كل حديث يجريه في عملية الكوتشينغ واضعاً في ذهنه مجموعة من الأفكار المعتمدة على ثلاثة أمور:

  • طرح الأسئلة قبل عملية الدفاع.
  • الإصغاء بشكل فعال.
  • توقع النوايا الحسنة.
 
1_ طرح الأسئلة قبل عملية المناقشة:

قمت بمشاهدة واحد من موظفي المبيعات لديك وهو يؤدي مكالمة هاتفية في مجاله ووجدته قد قام بعدد ما من الأخطاء. وأنت جاهز الآن للجلوس مع هذا الموظف ولمناقشة ما حصل في هذه المكالمة الهاتفية. حتى لو كان الخطأ الذي قام به موظف المبيعات أثناء المكالمة واضحاً بالنسبة لك إلا أنه من الرئيسي أن تبدأ عملية المناقشة بطرح الأسئلة.

إن القصد وراء جعل عملية طرح الأسئلة المرحلة الأولى هو من أجل تعزيز اكتشاف الذات من قبل هذا الموظف، لأن هذه العملية تعتبر محفز مبرهن لتغيير السلوك. وحتى لو كان عليك في النهاية أن تدافع عن وظيفتك (مثلاً بأن تقول: "عليك أن تزيد من أسئلة "ماذ تحتاج" للزبون من أجل تغطية حاجات الزبائن أثناء المكالمات الهاتفية في المبيعات") إلا أن عملية الدفاع الذي تقوم به سيكون فعالاً أكثر عندما تبدأ حديثك بطرح الأسئلة.

إن الأسئلة تجعل هذه العملية تعاونية أكثر. والأهم من ذلك أن موظف المبيعات على الأعم الأغلب سيقوم بتغيير سلوكٍ ما لديه إذا اكتشف الفجوة الموجودة في هذا السلوك بنفسه. تتضمن أسئلة الكوتشينغ على المبيعات الجيدة:
ماذا...؟
  • ماذا قال الزبون أيضاً؟
  • ماذا هو الشيء الذي فاجأك في رد الفعل الذي أظهره الزبون؟
  • ماذا لاحظت عندما بدأت بطرح المزيد من الأسئلة على الزبون؟

إذاً ماذا...؟

  • إذاً ماذا لاحظت؟
  • إذاً ما هو الذي جرى على ما يرام؟
  • إذاً ما هو الشيء الذي كان من الممكن تحسينه بشكل أفضل؟
والآن ماذا...؟
  • والآن ما هي الخطوات التي ستقوم باتخاذها؟
  • والآن ما هو الشيء الذي ستقوم به بشكل مختلف؟
  • والآن ماذا لديك من أسئلة؟

2_ الإصغاء بشكل فعال:

هناك شيء واحدٍ فقط أسوأ من عدم طرح الأسئلة، وهو طرح الأسئلة ثم عدم الإصغاء والانتباه إلى الأجوبة. إن عملية الإصغاء والانتباه شيء هام عند بناء علاقة تعاونية مع موظف مبيعات أثناء عملية تطبيق الكوتشينغ على المبيعات.

ومع الأسف فالكثير من مديري المبيعات يهملون هذه العملية ويشعرون وكأنهم بحاجة إلى التكلم دون اصغاء، على الرغم من أن أغلب الكوتشز متفوقين في عملية الإصغاء الفعالة. هذا يعني أنهم يؤجلون أفكارهم الخاصة عندما يتكلم موظف المبيعات ويقومون بالتركيز بنسبة مئة بالمئة على الإصغاء إلى هذا الموظف.

لا يكفي مجرد الإصغاء إلى موظف المبيعات، فعليه أيضاً أن يشعر من داخله أنك تصغي إليه، ويقوم المستمعون الجيدون باستخدام مجموعة من التقنيات كهذه:
  • طرح الأسئلة
  • إعادة صياغة الكلام
  • التلخيص
  • التأكيد
3_ توقع النوايا الحسنة:

يجب ألا يتم النظر إلى عملية تطبيق الكوتشينغ على المبيعات على أنها عملية إصلاح أو عقاب على الأداء الضعيف. إن كوتشز المبيعات العظماء يتوقعون أن موظفي المبيعات لديهم يريدون أن يحسنوا مهاراتهم.

بيت القصيد: تساعد عملية توقع النوايا الحسنة هذه في خلق بيئة إيجابية يتم فيها تحفيز موظف المبيعات على الدخول في عملية تغيير السلوك.

 
ترجمة عبادة سبيعي
تدقيق مالك اللحام

تنويه مهم: يمكنك مشاركة هذا المحتوى كما هو من خلال الرابط المباشر إلى موقع موسوعة التعليم والتدريب ويمنع نقل هذا المحتوى أو إعادة انتاجه بأي شكل من الأشكال تحت طائلة الملاحقة القانونية الدولية. إن جميع الحقوق محفوظة لموسوعة التعليم والتدريب ©



ساعدنا في تطوير عملنا وقيّم هذه المقالة