عائدية الاستثمار في تطبيق الكوتشينغ في العمل: مثال حقيقي من الواقع

لطالما يسألك الشخص الراعي لارتباطات الكوتشينغ لديك: "إذاً، هل بمقدورك أن ترينا العائد على استثمار الكوتشينغ لدينا؟". يتم طرح هذا السؤال بشكل مستمر، وبذات الاستمرارية يتم الإجابة عليه من قبل مُعلّمي الكوتشينغ في الأعمال بكلمة: "نعم".

لقد سعت شركة (Nations Hotel Company) NHCالعالمية في الولايات المتحدة الأمريكية إلى إصلاح وتحسين وضعها في صناعة الضيافة ذات التنافسية العالية. وبفنادقها الموزعة على 15 دولة وبعلامتها التجارية المعروفة ضمن العالم بنسبة 98 بالمئة وبتصنيف رضا الزبائن لديها بنسبة 72 بالمئة، أرادت شركة NHC أن تساعد المديرين التنفيذيين على إيجاد طرق لتحسين الكفاءة ورضا الزبون وتنمية الإيرادات والحفاظ على الموظفين ذوي الأداء المرتفع. وبسبب التحدي الذي واجهته في تنفيذ هذا المشروع فقد قامت المنظمة التعليمية في (Nations Hotel Learning Organization) NHLO بتطوير برنامج متضمناً برنامج كوتشينغ رسمي منظم تحت اسم (الكوتشينغ من أجل تأثير الأعمال التجارية) (Coaching for business impact) CBI كعنصر محوري. حينها أراد المديرون التنفيذيون في شركة NHC أن يشاهدوا العائد الفعلي على الاستثمار في مشروع الكوتشينغ كجزء من هذه العملية.

 

قامت NHLO بدايةً بتقديم استبيان إلى المديرين التنفيذيين للتعريف باحتياجات التعليم ولتقييم إرادتهم في الخوض بالكوتشينغ. أغلب هؤلاء المديرين أشاروا إلى أنهم مستعدين للعمل مع مدربين مؤهلين لمساعدتهم في التعامل مع العديد من التحديات والقضايا وأن هذا سيكون وسيلة فعالة في التعلم والتطبيق وتحقيق النتائج. وقد كان هدف فريق المديرين التنفيذيين الأعلى من القياس والتقييم هو تقييم النتائج لـ25 مديراً تنفيذياً، يتم اختيارهم بشكل عشوائي إن أمكن من ضمن المشاركين في CBI. وما يلي هي 14 خطوة في برنامج الكوتشينغ الجديد منذ بدايته حتى المخرجات النهائية. وبالنسبة للتحليل المخطط للعائد على الاستثمار ROI كانت الخطوة الرابعة أساسية، فقد بنا المديرون التنفيذيون التزاماً حيال تأمين البيانات بخطط فعلية واستبيانات.

10-                      صياغة الأهداف.

11-                      التخطيط للعمل.

12-                      التعلم الفعال.

13-                      مراجعة التقدم.

14-                      إعداد التقارير.

على الرغم من أن هذه الخطوات تفسر نفسها بنفسها بالنسبة لعملية الكوتشينغ، لكن عملية العائد على الاستثمار ROI تضمنت الاجتماع خلال الارتباط بعملية الكوتشينغ، وهكذا يمكن أن يتم إعداد تقرير على كل المستويات الخمسة التالية:

-         المستوى الأول: ردة الفعل.

-         المستوى الثاني: التعلم.

-         المستوى الثالث: التطبيق.

-         المستوى الرابع: تأثير الأعمال التجارية.

-         المستوى الخامس: العائد على الاستثمار.

من أجل جمع بيانات كاملة وموثوقة على المستويين الرابع والخامس، أكمل المشتركون من مديرين تنفيذيين خطط عملهم التي تضمنت أسئلة تحوم حول القياسات الأربعة لتأثير الأعمال التجارية والتي تسعى إلى تحسينها:

4-    كم هو الحد الذي تغير به مستوى القياس خلال فترة التقييم (القيمة الشهرية)؟

5-    ما هي العوامل الأخرى التي من الممكن أن تشارك في هذا التحسين؟

6-    كم هي نسبة التغيير الذي حدث عن طريق التدريب الذي قام به برنامج تأثير الأعمال التجارية؟

7-    ما هو مستوى الثقة الذي تقدره في التغيير الذي من الممكن أن نعزوه إلى هذا البرنامج؟ (100 % = اليقين، و 0 % = عدم الثقة).

عبر استخدام نتائج خطة العمل وجمع البيانات من خلال استبيانات تنفيذية واستبيانات تنفيذية عليا وسجلات الشركة، حصلت NHLO على معلومات لتحويل البيانات إلى قيم مالية (البنود 1-4 أعلاه) ولعزل آثار الكوتشينغ على بيانات تأثير الأعمال التجارية (البنود 5-6 أعلاه) ولإصلاح الأخطاء في التقدير (البند 7 أعلاه).

لقد سمح التخطيط الدقيق لجمع البيانات لفريق NHLO بقياس نتائج برنامج الكوتشينغ على جميع المستويات. المستوى الأول: ردة الفعل والمستوى الثاني: التعلم والمستوى الثالث: التطبيق. جميعهم أدى إلى نتائج وتعليقات إيجابية.

التأثير: ومن أجل تقييم تأثير الأعمال التجارية قام فريق NHLO بتمثيل المعلومات على خطط العمل من أجل 22 مشترك تنفيذي من CBI، والذين بدر منهم الرد. باستخدام هذه الردود وصلت NHLO إلى القيمة الكلية المعدلة لفوائد البرنامج وهي: $1,861,158

العائد على الاستثمار ROI:تضمنت تكاليف برنامج CBI المحملة بالكامل التكاليف المباشرة وغير المباشرة للكوتشينغ (تقييم الحاجات وتنميتها ورسوم التدريب والسفر والمدة الزمنية والدعم والنفقات العامة والاتصالات الهاتفية والمرافق والتقييم)، حيث كان ناتج تكاليف برنامج الكوتشينغ من اجل التأثير في الأعمال CBI وذلك لـ 25 مشترك تنفيذي $579,300

باستخدام الفوائد المالية الإجمالية ($1,861,158) والتكلفة الإجمالية للبرنامج ($579,800)، فقد طورت NHLO عمليتين من حسابات ROI. الأولى هي نسبة الفوائد على التكاليف (BCR) وهي نسبة الفوائد المالية مقسمة على التكاليف، والتي تساوي 3.21

تشير هذه القيمة إلى أن كل دولاراً استثمر $3.21 تمت إعادته. ويتم حساب معادلة العائد على الاستثمار ROI في استثمارات أي تدخل للأداء البشري كما هي الطريقة في كل الأنواع الأخرى من الاستثمارات: الأرباح مقسمة على الاستثمار. ولهذا الحل الخاص بالتدريب، تم حساب العائد على الاستثمار ROI كما يلي:

لكل دولار تم استثماره في برنامج التدريب تمت إعادته وتوليد $1.21 غيره. وبهذه الحالة يتعدى العائد على الاستثمار نسبة 25 المئوية المستهدفة.

الأصول غير الملموسة: اختارت NHLO ألا تحول جميع القياسات إلى القيم المالية، بتأليف قائمة من الفوائد غير الملموسة، وهي: الالتزام المحسن والعمل الجماعي والرضا الوظيفي وخدمة الزبون والتواصل.

مصداقية البيانات ومصداقية عملية العائد على الاستثمار نفسها أساسية دائماً. فقد صاغت NHLO حالة مقنعة لبرنامج CBI من خلال مصادر البيانات لديها (المديرين التنفيذيين وسجلات الشركة) وعملية جمع البيانات المعتدلة وعزل تأثير البرنامج وتعديل الأخطاء في التقديرات، واستخدام فوائد السنة الأولى فقط في عملية التحليل وتكاليف البرنامج التي تم تحميلها بالكامل وتقرير النتائج على جميع المستويات.

لتوصيل النتائج إلى الشريحة المستهدفة قامت NHLO بإصدار ثلاثة وثائق:

3-    ملخص مختصر بخمس صفحات عن العملية ونتائجها.

قام فريق NHLO بإقامة اجتماعات مع الجهة الداعمة وغيرها من المديرين التنفيذيين الكبار المهتمين، وذلك من أجل نقل فهم واضح للمنهجية والعملية المعتدلة والمعلومات التي تم توليدها على كل مستوى. وقد أدت العمليات المعتدلة والموثوقة وعملية التواصل الصحيحة بالمديرين التنفيذيين الكبار إلى اتخاذ القرار بحيث يستمرون في تقديم التدريب على برنامج تأثير الأعمال التجارية على أساس تطوعي، مع القليل من التعديلات الصغيرة على البرنامج. وبعد رضاهم بالعملية والتقدم الذي حصل، كانوا في منتهى السعادة بسبب قيام البيانات بربط التدريب بتأثير الأعمال التجارية.

تم نشر دراسة الحالة هذه مسبقاً في WABC eZine عام 2005.