ثلاث مهارات أساسية لتطبيق الكوتشينغ الفعال على المبيعات

على مديري المبيعات أن يبرعوا في المهارات الرئيسية لتطبيق الكوتشينغ على المبيعات من أجل رفع مستوى أداء المبيعات لدى فرق مبيعاتهم. لا يمكن المبالغة في دور الكوتش في المبيعات بالنسبة لأي فريق يؤدي أداءً بمستوى عالي.

واحدٌ من العوائق الشائعة التي يواجهها الكثيرون من مديري المبيعات لدى محاولتهم لتطبيق الكوتشينغ على فرق مبيعاتهم هو الحصول على الالتزام من قبلهم. بمعنى آخر، يكمن العائق ذلك في إقناع موظف مبيعات في محاولة أسلوب جديد أو تغيير جديدٍ في سلوك يقوم هو بإظهاره. وعلى الرغم من أنه من السهل لوم موظف المبيعات في حالات كهذه إلا أنه أحياناً يكون السبب الرئيسي للمشكلة هو الأسلوب الذي يتخذه مدير المبيعات في تطبيق الكوتشينغ على مجال المبيعات. في كثير من الأحيان يدخل هؤلاء المديرون في مجرد عملية "إخبار" بدلاً من تطبيق عملية كوتشينغ بأسلوب متعاون على مجال المبيعات.

وهذا يستدعي السؤال: إن قام موظف مبيعات ما بالقيام بمهارةٍ ما بشكل غير صحيح فما هو الخطأ في إخباره بما عليه فعله؟

إن المهارات تتطلب الوقت والجهد والتحفيز كي تقوم بالتطور أو التغير، لذلك مع أن إخبار موظف مبيعات بما عليه فعله أو قوله من الممكن أن يبدو وسيلة مناسبة على المدى القصير إلا أنها نادراً ما تكون فعالةً على المدى البعيد. ذلك لأن موظف المبيعات غالباً ما يقوم بإعارة الانتباه وبتغيير سلوكياته إذا شعر أنه كان جزءاً من العملية بدلاً من القيام بمجرد إخباره بما عليه فعله.

وبشكل واضح، هناك خاصية من الخواص الرئيسية لعملية تطبيق الكوتشينغ الفعال على مجال المبيعات وهي التعاون الذي يقوم به مدير المبيعات وموظف المبيعات معاً. حيث يقوم كلاهما بإنشاء وتطبيق خطة من أجل تحسين المهارات – وهذا يعتبر خلافاً لمجرد عملية إخبار.

من أجل تفادي عملية الإخبار واستبدالها بإنشاء بيئة تعاونية في تطبيق الكوتشينغ على المبيعات، على مدير المبيعات أن يدخل في كل حديث يجريه في عملية الكوتشينغ واضعاً في ذهنه مجموعة من الأفكار المعتمدة على ثلاثة أمور:

• طرح الأسئلة قبل عملية الدفاع.
• الإصغاء بشكل فعال.
• توقع النوايا الحسنة.

قمت بمشاهدة واحد من موظفي المبيعات لديك وهو يؤدي مكالمة هاتفية في مجاله ووجدته قد قام بعدد ما من الأخطاء. وأنت جاهز الآن للجلوس مع هذا الموظف ولمناقشة ما حصل في هذه المكالمة الهاتفية. حتى لو كان الخطأ الذي قام به موظف المبيعات أثناء المكالمة واضحاً بالنسبة لك إلا أنه من الرئيسي أن تبدأ عملية المناقشة بطرح الأسئلة.

• ماذا قال الزبون أيضاً؟
• ماذا هو الشيء الذي فاجأك في رد الفعل الذي أظهره الزبون؟
• ماذا لاحظت عندما بدأت بطرح المزيد من الأسئلة على الزبون؟

إذاً ماذا...؟

• إذاً ماذا لاحظت؟
• إذاً ما هو الذي جرى على ما يرام؟
• إذاً ما هو الشيء الذي كان من الممكن تحسينه بشكل أفضل؟

• والآن ما هي الخطوات التي ستقوم باتخاذها؟
• والآن ما هو الشيء الذي ستقوم به بشكل مختلف؟
• والآن ماذا لديك من أسئلة؟

هناك شيء واحدٍ فقط أسوأ من عدم طرح الأسئلة، وهو طرح الأسئلة ثم عدم الإصغاء والانتباه إلى الأجوبة. إن عملية الإصغاء والانتباه شيء هام عند بناء علاقة تعاونية مع موظف مبيعات أثناء عملية تطبيق الكوتشينغ على المبيعات.

ومع الأسف فالكثير من مديري المبيعات يهملون هذه العملية ويشعرون وكأنهم بحاجة إلى التكلم دون اصغاء، على الرغم من أن أغلب الكوتشز متفوقين في عملية الإصغاء الفعالة. هذا يعني أنهم يؤجلون أفكارهم الخاصة عندما يتكلم موظف المبيعات ويقومون بالتركيز بنسبة مئة بالمئة على الإصغاء إلى هذا الموظف.

• طرح الأسئلة
• إعادة صياغة الكلام
• التلخيص
• التأكيد