إدارة رضا العميل!
ابتهاج العميل... تجاوز التوقعات... ردود فعل 360 درجة... هناك الكثير من الكلمات الطنانة للتعبير عن مفاهيم بسيطة تدور حول إبقاء العملاء سعداء وأخذ الملاحظات منهم لمساعدتنا بالتحسن بوصفنا مستشارين.
ولكن ما الذي ينبغي عليك القيام به في المشروع؟ كم تسأل عميلك عادة عن ملاحظاته المباشرة عندما تكون في خضم الأمور؟ وكم تعطي العميل عادة ملاحظات عن أدائه؟ أشك أنك تفعل ذلك بالقدر الكافي.
فيما يلي "عملية نوعية" بسيطة جداً والتي وجدت أنها ذات فائدة كبيرة:
- تأكد منذ البداية أن العميل يفهم أن نجاح العميلة هو مسؤولية مشتركة. إن الجميع يقدمون هذه الخدمات الشفوية ولكن قد يساعدك أن تكون دقيقاً عندما يتعلق الأمر بالمسؤوليات خصوصاً مع العملاء الجدد. مثلاً، أحتاج إلى الوصول إلى هؤلاء الأشخاص، أحتاج هذه البيانات بحلول ذلك الوقت وإذا لم أحصل عليها فإن المشروع سوف يتعثر، على العميل الفلاني أن يكون على رأس عمله للعمل في نطاق المشروع وأن يشارك بشكل كامل وما إلى ذلك. تأكد أن هناك شخص ما من طرف العميل لديه المسؤولية في إزاحة عقبات الطريق بحال واجهت أياً منها.
- ضع في جدولك لقاء خالصاً من أجل (العملية/ النوعية) مع العميل (أو العملاء) الرئيسيين، وليكن ذلك بعد انهائك 30% إلى 40% من المشروع (في وقت مبكر بما يكفي لاتخاذ الإجراءات التصحيحية). أضف إلى ذلك المتابعة على قدر الحاجة وإعطاء خلاصة عند انتهاء المشروع.
- استخدم نهجاً بسيطاً يعتمد على ثلاثة أسئلة لبناء التغذية الاسترجاعية والمناقشة في هذا الاجتماع، وهي:
- كيف أداؤنا بشكل عام؟
- كيف أداؤنا من حيث المحتوى/ تحقيق الأهداف؟
- كيف أداؤنا من حيث تقدم العمل؟
أرسل هذه الأسئلة لهم في وقت مبكر، واطلب منهم إعطاء درجة لك ولفريق عمل العميل من حيث الأداء (يكفي مقياس بسيط للإخفاقات واللقاءات وحالات تجاوز التوقعات).
من المهم لك وللعميل التحضير لهذا الاجتماع، واستغلوا المحادثة للتركيز على تقدم المشروع بدلاً من القضايا التجارية. احرص على أن تعطيهم ملاحظاتك أيضاً، واعمل على إجراءات واضحة على كلا الجانبين لتصحيح أي تقصير صغير..
لا تحتاج للمبالغة في هندسة هذا الاجتماع إذ يمكن للقاءات التغذية الاسترجاعية هذه أن تكون قصيرة جداً، ولكني غالباً ما كنت مندهشاً من أمر واحد على الأقل في التغذية الاسترجاعية. تظهر هذه الاجتماعات التزاماً بالعملية ومن المرجح أن تعجب العملاء.
تدقيق: مالك اللحام