أهمية قياس عائد الاستثمار عند تدريب الموظفين
اضطرت معظم الشركات البريطانية إلى التقليل بصورة كبيرة من إنفاقها خلال الأزمة المالية، وعلى الرغم من أنَّ الاقتصاد البريطاني يتحسن تحسناً جيداً، إلا أنَّ الفترة الكئيبة بين عامي (2008-2013) كان لها تأثير دائم في طريقة إدارة الشركات.
بينما لا يمكنك لوم الشركات على تبسيط عملياتها وخفض النفقات غير الضرورية، فمن الواضح أنَّ بعض المنظمات قد خفَّضت ميزانياتها بطريقة غير منطقية وعشوائية يمكن أن تضر بهم بصورة كبيرة لاحقاً. وأحد المجالات التي لا يمكنك فيها أن تخفض من المصاريف هو تدريب الموظفين، خاصةً إذا كنت تعمل في مجال يتعامل مع عملاء أو زبائن.
لماذا يُعَدُّ التدريب أمراً هاماً؟
كانت نتائج تقرير موقع "ريد أنت" (Red Ant) عن رضى المتسوقين في المملكة المتحدة (UK)، والذي قدم بعض الأفكار حول أخطاء خدمة العملاء الأكثر إحباطاً للمستهلكين. ومن أحد الأرقام المميزة التي ظهرت أنَّ أكثر من شخص من كل ثلاثة مستهلكين (37%) كانوا منزعجين من افتقار الموظف إلى المعرفة بالمنتج.
وقد عالج بعض تجار البيع بالتجزئة هذه المشكلة من خلال تزويد عمال متجرهم بأجهزة لوحية؛ وهذا يسمح لهم بالوصول إلى تفاصيل المنتج ببضع نقرات بسيطة بأصابعهم، ومع ذلك، قد يرى الكثيرون أنَّ هذا غش، فمن خلال القراءة من الجهاز اللوحي لن يقدم مساعد المتجر أيَّة معلومات أو نصائح لا يستطيع العميل الوصول إليها بنفسه.
وهنا تبرز أهمية التدريب الشامل؛ فمن المؤكد أنَّ بعض الشركات قد لا تروق لها تكاليف خضوع الموظفين الذين يتعاملون وجهاً لوجه مع المستهلكين لتدريباتٍ مكثفة للإلمام بالمنتج أو العلامة التجارية، ولكنَّ هذه النفقات الأولية ستكون أكثر من مُجدية إذا تمكنت الشركة من تعزيز سمعتها في خدمة العملاء؛ إذ يوجد المزيد من الدراسات والمؤشرات التي نُشِرت على أساس منتظم والتي تُصنِّف تجار البيع بالتجزئة بناءً على جودة خدمة العملاء الخاصة بهم، وبذلك ينفضح أمر أولئك الذين يتسمون بأداء ضعيف باستمرار.
قياس عائد الاستثمار:
تعليم الموظفين التعامل بلباقة مع العملاء وتقديم النصح لهم، سواءً على الصعيد الشخصي أم عبر الهاتف أم عبر غرف الدردشة الافتراضية، هو جزء بسيط من برنامج التدريب.
وكما ذكرنا، تتعرض الشركات لضغوطات متزايدة لخفض المصاريف غير الضرورية، وللقيام بذلك، فإنَّها تحتاج إلى تأهيل موظفيها، فيجب أن تساعدك الجلسات الأساسية التي تشرح أهمية عدم طباعة رسائل البريد الإلكتروني عند عدم الحاجة إليها، وإطفاء الأنوار عندما لا تحتاجها، واستئجار سيارات اقتصادية لرحلات العمل، على أن تكون صديقة للبيئة؛ وهذا يوفر لك المال باستخدام أسلوب ترشيد الطاقة هذا. وبدلاً من إهدارها، يمكن تخصيص هذه الأموال في مكان آخر واستثمارها في مجالات مثل التدريب، التي سيكون لها فوائد طويلة الأمد.
ومن الهام دائماً للشركات قياس عائد الاستثمار لأيِّ برامج تدريبية تديرها. وللقيام بذلك، يجب عليهم قياس فترات الذروة والانخفاضات في الإنتاجية مع مرور الوقت؛ وهذا هو السبب في أنَّ بيانات الشركة أصبحت مكسباً لا يُقدَّر بثمن، فإذا كنت قد أنفقت 50000 جنيهاً إسترلينياً على برنامج تدريب تكنولوجيا المعلومات والذي تعتقد أنَّه سيزيد من إنتاجية الموظفين مباشرةً بنسبة 20%، فيجب عليك التأكد من تحقيق هذا الارتفاع باستمرار، وإذا لم يكن الأمر كذلك، لكان من الأفضل إنفاق تلك الأموال في مكان آخر.
وعادةً ما يتوقع المرء وجود علاقة مباشرة بين مقدار التدريب المُقدَّم والإنتاجية الإجمالية، ولكنَّه لا يحدث دائماً على هذا النحو؛ وهذا هو السبب في أنَّ محللي البيانات أصحاب الخبرة أصبحوا أكثر تأثيراً داخل الشركات، وهذا هو الاتجاه الذي يمكن أن يتطور في السنوات القادمة.
في الختام:
من الجيد دائماً تطوير إجراءات تدريب مخصصة لموظفيك متى أمكن ذلك، وإذا قدمت برنامجاً عاماً تستخدمه العديد من الشركات، فإنَّ فرص شعور موظفيك بالاندماج والتحفيز ستكون ضئيلة. ومن خلال تعديل البرنامج ليناسب أدوارهم الخاصة، سيتفاعلون بصورة أكثر إيجابيةً، والرسالة التي تحاول إيصالها ستؤثر فيهم، وقد يستغرق الأمر المزيد من الوقت والجهد والمال لتبني هذا الأسلوب، ولكنَّه سيحقق نتائج أفضل على الأمد الطويل، فقط احرص على متابعة قياس عائد الاستثمار.